47.5%受訪者認(rèn)為家政維修服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在南京工作的90后鄭云飛目前租房住，他感覺平臺(tái)上的維修服務(wù)不太靠譜。去年夏天，他在平臺(tái)下單了空調(diào)維修服務(wù)，維修師傅上門查看后表示要加氟利昂，費(fèi)用是400多元。“在下單前，我詢問平臺(tái)工作人員有沒有報(bào)價(jià)表，對方稱無法報(bào)價(jià)，需要上門確認(rèn)具體問題后才能給出價(jià)格。”考慮到找別的維修師傅需要再付一筆上門費(fèi)，他只好同意了師傅報(bào)出的價(jià)格?！笆潞蟾野终f起這事兒，他覺得價(jià)格有點(diǎn)高，可能是被‘宰’了?！?

現(xiàn)居杭州的00后施音也遇到過類似情況。前段時(shí)間，她發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)無法制熱，便在平臺(tái)預(yù)約了維修服務(wù)，維修師傅上門修理后，要求支付材料費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用750元。施音感覺價(jià)格有點(diǎn)貴，但擔(dān)心與對方起爭執(zhí)，只好選擇付款。

調(diào)查顯示，47.5%的受訪者認(rèn)為市場上的家政維修服務(wù)質(zhì)量參差不齊，47.3%的受訪者認(rèn)為服務(wù)好，5.2%的受訪者認(rèn)為服務(wù)差。

鄭云飛發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有些公司要求維修人員對維修情況進(jìn)行拍照，他雖然能理解這樣的做法，但希望對方提前告知并講清楚拍攝的內(nèi)容，避免泄露個(gè)人隱私。

對于不少家政維修服務(wù)人員在維修現(xiàn)場拍照發(fā)到平臺(tái)或公司工作群的做法，35.5%的受訪者感到無奈，對方強(qiáng)制要求，不同意就維修不了，也有34.0%的受訪者表示理解，拍照前告知即可，24.7%的受訪者表示有限同意，圖片上傳前須經(jīng)本人審過，5.8%的受訪者表示不同意，認(rèn)為這是侵權(quán)，可能泄露住戶隱私信息。

遇到權(quán)益受損，66.7%受訪者會(huì)選擇維權(quán)

在維修后沒過多久，施音發(fā)現(xiàn)空調(diào)又無法制熱了。當(dāng)她打電話給維修師傅時(shí)，對方卻不愿意再上門。于是，施音在“12315平臺(tái)”進(jìn)行了投訴，沒多久，維修公司給她打電話希望撤銷投訴，在多次溝通后，對方賠付了300元。“維權(quán)并沒有想象中那么難，當(dāng)個(gè)人權(quán)益受損時(shí)，一定要堅(jiān)持自己的訴求。”

調(diào)查顯示，在維修服務(wù)過程中遇到權(quán)益受損的情況，66.7%的受訪者會(huì)選擇維權(quán)，也有26.0%的受訪者表示想維權(quán)，但不清楚渠道。

上海的90后郎逸菲曾在網(wǎng)上預(yù)約過烘干機(jī)維修服務(wù)，付款時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用竟高達(dá)4000元。后來他聯(lián)系了官方售后，對方告訴他更換新主板的價(jià)格在700元左右，遠(yuǎn)低于他實(shí)際的付款金額，這讓郎逸菲意識(shí)到自己被“坑”了。郎逸菲選擇了報(bào)警，但警察告訴他，由于對方提供了相應(yīng)的服務(wù)，無法認(rèn)定為詐騙，只能按照消費(fèi)糾紛來處理，建議他通過“12315”維權(quán)。

郎逸菲撥打了“12315”熱線電話，又在小程序上填寫了投訴申請，但由于缺少發(fā)票，換下來的物品也被對方帶走，證據(jù)不足，最終未被受理?！叭绻鷮Ψ酱蚬偎?，周期可能會(huì)很長，而且錢也不一定能退回來，只能當(dāng)作花錢買教訓(xùn)了?！?

家政維修，消費(fèi)者維權(quán)難在哪里？調(diào)查顯示，不了解市場價(jià)格，不清楚是否踩“坑”（51.7%），擔(dān)心個(gè)人信息泄露，產(chǎn)生后續(xù)麻煩（51.6%）排在前兩位，獲選率均超過半數(shù)。另外，48.7%的受訪者認(rèn)為是商家未提供發(fā)票收據(jù)，缺乏證據(jù)，45.9%的受訪者表示耗費(fèi)時(shí)間、精力，維權(quán)成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報(bào)投訴渠道（37.1%），處罰機(jī)制對商家威懾力有限（17.9%）。

鄭云飛覺得，大多數(shù)人對維修價(jià)格缺乏認(rèn)知，而且平臺(tái)上往往只顯示上門服務(wù)費(fèi)，對維修費(fèi)用缺少公示，消費(fèi)者很難貨比三家，即使感覺被“宰”，也很難維權(quán)。

郎逸菲說，在服務(wù)過程中有疑問，一定要提出來，把可能需要花錢的地方問清楚，不要因?yàn)椴缓靡馑级±锖康囟即饝?yīng)了；同時(shí)也要注意留存證據(jù)，比如更換的新品包裝，替換下來的舊零件等，“而且一定要選擇靠譜的平臺(tái)，最好是官方售后”。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎表示，當(dāng)消費(fèi)者遇到權(quán)益受損的情況，可首先選擇與經(jīng)營者溝通協(xié)商，如果無法達(dá)成一致，可以要求平臺(tái)介入解決爭議，也可以向“12315平臺(tái)”投訴、舉報(bào)，對爭議分歧較大、涉及金額較多的，可采取仲裁或訴訟的方式來解決。

孫穎指出，鑒于目前平臺(tái)經(jīng)濟(jì)興起，平臺(tái)在維修服務(wù)中可能承擔(dān)服務(wù)者或提供者的責(zé)任。例如，若平臺(tái)開展家政維修自營業(yè)務(wù)，作為直接的服務(wù)者，出現(xiàn)問題，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)進(jìn)行賠償。若平臺(tái)僅提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所，則承擔(dān)“提供者責(zé)任”，這就要求平臺(tái)一方面要替消費(fèi)者把好“入口關(guān)”，另一方面也要積極協(xié)助消費(fèi)者向服務(wù)者維權(quán)?！拔磥磉€需要更好地發(fā)揮平臺(tái)化解糾紛的功能，完善平臺(tái)內(nèi)爭議解決機(jī)制，設(shè)計(jì)一套更加便利的投訴、舉報(bào)程序，包括確定侵權(quán)類別、初步舉證等流程，并顯著標(biāo)明投訴按鈕位置，進(jìn)一步降低消費(fèi)者維權(quán)成本?！?

（應(yīng)受訪者要求，鄭云飛為化名）

編輯:鳴嫡