互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)成為服務(wù)質(zhì)量投訴第一熱點(diǎn),《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布2018年度消費(fèi)者訴求白皮書

3月9日，由《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)主辦的“2018年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議承諾活動(dòng)”在北京舉行。華為、格力、玖富集團(tuán)、神州優(yōu)車等100多家名優(yōu)企業(yè)的代表出席活動(dòng)，并共同發(fā)起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議，承諾以消費(fèi)者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布的質(zhì)量消費(fèi)白皮書顯示，2018年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴108660例，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴案例76040例，投訴解決率達(dá)到70%。

商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn);消費(fèi)者對(duì)價(jià)格問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題方面的消費(fèi)投訴增幅明顯;與往年相比，質(zhì)量問(wèn)題投訴量占比略有增長(zhǎng);假冒問(wèn)題、合同問(wèn)題的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了小幅度下降。

商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個(gè)行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量約占一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問(wèn)題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場(chǎng)上的幾乎所有品牌;汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個(gè)“重災(zāi)區(qū)”;家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴占全年商品類投訴量的15.3%;值得重視的是，房地產(chǎn)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)，呈現(xiàn)出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對(duì)統(tǒng)一、短時(shí)間集中爆發(fā)等特點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)仍居服務(wù)類消費(fèi)投訴量首位，占服務(wù)類投訴量的62%;生活社會(huì)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè);家居家裝類消費(fèi)投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差是投訴熱點(diǎn)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行從1992年成立起就開始受理消費(fèi)者投訴，27年來(lái)從未間斷，曾被朱镕基等老一輩黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人贊譽(yù)為新聞界的一大創(chuàng)舉。從2016年開始，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志社聯(lián)合社會(huì)力量打造了全新的消費(fèi)投訴平臺(tái)。平臺(tái)以促進(jìn)涉訴雙方和解為宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場(chǎng)，客觀公正地解決消費(fèi)糾紛。為探索互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域更便捷高效的維權(quán)渠道，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行還聯(lián)合玖富科技集團(tuán)，首次打造了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，為用戶提供一站式的投訴解決方案。這也是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的一次重要突破。平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，通過(guò)在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評(píng)議、在線仲裁、在線督辦等程序，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；?、專業(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局總工程師韓毅講話

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局總工程師韓毅出席活動(dòng)并講話。他說(shuō)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)每年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴達(dá)到十幾萬(wàn)條，這是一筆寶貴的財(cái)富。不僅大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有效化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定;而且基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析形成的投訴分析報(bào)告，對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管總局等政府部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶需求，對(duì)于消費(fèi)者明辨產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣、規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提供了非常有價(jià)值的參考信息。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)是消費(fèi)者和企業(yè)間良好溝通的紐帶，反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲。企業(yè)要積極配合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴反饋工作，解決好消費(fèi)者的投訴，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

韓毅希望各企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)，“滿足消費(fèi)需求，讓消費(fèi)者滿意”，要成為企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的根本宗旨和出發(fā)點(diǎn)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要講誠(chéng)信，重品行，在質(zhì)量問(wèn)題上要負(fù)責(zé)任、講良心，要清醒地認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)，對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。

中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社社長(zhǎng)李剛致辭

中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社社長(zhǎng)李剛出席活動(dòng)并致辭。他表示，當(dāng)前中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了中高等收入國(guó)家的行列，消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力。通過(guò)提升質(zhì)量，可以豐富和提高人們的物質(zhì)生活條件，更好滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)大升級(jí);改善消費(fèi)環(huán)境，則有助于更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，強(qiáng)化市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，更好滿足人民日益增強(qiáng)的美好生活需要。本次活動(dòng)的主題定為“倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”，是落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神和全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議精神的具體行動(dòng)。我們?cè)敢夂痛蠹乙黄?，把這項(xiàng)緊貼消費(fèi)者權(quán)益、服務(wù)于質(zhì)量提升的活動(dòng)持續(xù)有效地開展下去，豐富起來(lái)，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)同志嚴(yán)馮敏、中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社社長(zhǎng)張霞、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)胡國(guó)強(qiáng)、原國(guó)家質(zhì)檢總局機(jī)關(guān)服務(wù)中心黨委書記魏榮海、中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)武高漢、中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社社長(zhǎng)李剛、中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社總編輯劉忠學(xué)、中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)兼副總編輯李本軍等出席發(fā)布會(huì)。同時(shí)，來(lái)自人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等20多家新聞媒體參會(huì)，并由鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)全程直播。

（編輯：鑫果）