北京第四中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京四中院”）立案庭法官助理王瑜介紹，今年以來(lái)，北京四中院已受理此類(lèi)案件數(shù)十件，集中在消費(fèi)者以訂票平臺(tái)為被告提起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，消費(fèi)者多以訂票平臺(tái)沒(méi)有告知無(wú)免費(fèi)行李托運(yùn)額度、沒(méi)有告知航班取消原因等，要求訂票平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪了北京四中院多名承辦此類(lèi)案件的法官。

退票時(shí)是“票面全退”還是“款項(xiàng)全退”

北京青年劉譯（化名）在某線上訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張國(guó)際航班機(jī)票，共支付人民幣17716元，包含14272元機(jī)票費(fèi)用及3444元稅費(fèi)。因行程變動(dòng)，起飛前6小時(shí)左右，劉譯向平臺(tái)提出退票申請(qǐng)，第二天收到了14430元退款，退款明細(xì)顯示“需扣除稅費(fèi)3286元”。

根據(jù)平臺(tái)退改簽規(guī)則，“提前3小時(shí)退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時(shí)，退款930元，可退稅158元”。劉譯認(rèn)為，平臺(tái)的退改簽規(guī)則標(biāo)注不清、使自己誤以為“票面全退”的意思是“款項(xiàng)全退”，因此訴至法院，要求平臺(tái)退還扣除的3286元。

平臺(tái)則認(rèn)為，已經(jīng)向劉譯展示了相關(guān)退改簽規(guī)則，保障了旅客的知情權(quán)，已盡到了義務(wù)。

北京四中院審理認(rèn)為，劉譯在訂票平臺(tái)購(gòu)票，與平臺(tái)之間成立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)在提供服務(wù)過(guò)程中保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，當(dāng)通過(guò)平臺(tái)訂立的合同出現(xiàn)履行不能、履行瑕疵時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露服務(wù)信息，協(xié)助消費(fèi)者更好保障權(quán)益。訂票平臺(tái)在劉譯訂票時(shí)，已經(jīng)清晰地展示了“退改簽規(guī)則”，后續(xù)按照“退改簽規(guī)則”退款，而劉譯將“票面全退”理解為“款項(xiàng)全退”屬于自己的誤解，因此平臺(tái)履行了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，劉譯的訴訟未獲一審法院的支持，劉譯上訴后，北京四中院終審維持原判。

北京四中院法官?gòu)垘r表示，機(jī)票價(jià)格由票面價(jià)格、其他稅費(fèi)組成，票面全退并不是支付的款項(xiàng)全退，稅費(fèi)如何退款還需依據(jù)退改簽規(guī)則執(zhí)行。司法實(shí)踐中，因退改機(jī)票引發(fā)的退費(fèi)糾紛不在少數(shù)，在張巖看來(lái)，相較其他交通出行方式，機(jī)票的退改簽規(guī)則會(huì)因購(gòu)票時(shí)間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規(guī)則是按退改簽時(shí)間列舉手續(xù)費(fèi)扣除金額，有的規(guī)則則按退改簽時(shí)間列舉退還金額，有的會(huì)單獨(dú)就稅費(fèi)退款金額進(jìn)行說(shuō)明，規(guī)則不相同，消費(fèi)者須仔細(xì)閱讀。

訂票平臺(tái)應(yīng)充分履行告知義務(wù)

家住北京的周晶晶也遇到了機(jī)票退改簽的煩心事。

周晶晶在某線上訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張從北京出發(fā)飛往珠海的機(jī)票，共支付人民幣350元。但由于天氣原因及航班調(diào)配，周晶晶原定乘坐的航班取消，為不影響行程，周晶晶又重新訂購(gòu)了當(dāng)日的航班出行，支付了1550元。

周晶晶認(rèn)為，線上訂票平臺(tái)未及時(shí)與乘客確認(rèn)機(jī)票改期信息，導(dǎo)致了乘客的經(jīng)濟(jì)損失，平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，返還機(jī)票差價(jià)1200元，故將平臺(tái)公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

平臺(tái)公司則認(rèn)為，因不能乘坐變更后的保護(hù)航班而另購(gòu)新機(jī)票導(dǎo)致產(chǎn)生差價(jià)損失，這一損失實(shí)際是因航空公司航班變動(dòng)引起，平臺(tái)公司無(wú)權(quán)決定或參與，損失的發(fā)生非平臺(tái)公司過(guò)錯(cuò)引起，周晶晶應(yīng)向航空運(yùn)輸合同的違約方航空公司追償。同時(shí)平臺(tái)公司在接到航班變動(dòng)通知后，及時(shí)向周晶晶發(fā)送了短信，短信通知的方式符合雙方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同約定的通知方式，已經(jīng)盡到了平臺(tái)提示義務(wù)。

王瑜告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，此類(lèi)案件審理的關(guān)鍵在于機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)是否盡到了告知義務(wù)，審理中，可通過(guò)當(dāng)事人提交的購(gòu)票頁(yè)面查清是否有出票方信息，如果有，可認(rèn)定已經(jīng)向消費(fèi)者告知了機(jī)票實(shí)際賣(mài)家的信息，也可以通過(guò)提交的預(yù)訂流程頁(yè)面截圖、錄音、后臺(tái)短信記錄等查清機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)是否積極聯(lián)系消費(fèi)者、盡到說(shuō)明和提示義務(wù)。

經(jīng)審理查明，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，周晶晶與線上訂票平臺(tái)形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，合同內(nèi)容均未違反相關(guān)法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效，周晶晶主張其因航班取消而購(gòu)買(mǎi)新機(jī)票所產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)由平臺(tái)負(fù)擔(dān)，理由不能成立。從購(gòu)票環(huán)節(jié)來(lái)看，周晶晶通過(guò)平臺(tái)購(gòu)得機(jī)票，平臺(tái)公司履行了服務(wù)義務(wù)，同時(shí)，從航班取消環(huán)節(jié)來(lái)看，涉案航班之所以取消，原因是平臺(tái)公司合作商即機(jī)票出票方因天氣原因及航班調(diào)配作出的決定，平臺(tái)公司作為經(jīng)營(yíng)者，得知航班取消后，發(fā)送短信通知周晶晶，同時(shí)積極與出票方電話(huà)溝通，并將航班取消原因等情況如實(shí)告知周晶晶，已經(jīng)盡到了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

“涉案訂單退改簽規(guī)則由出票方做出，不能因平臺(tái)提供了支付結(jié)算服務(wù)，平臺(tái)公司就要承擔(dān)周晶晶因航班取消而另行訂票產(chǎn)生的差價(jià)，此種意見(jiàn)有違常識(shí)?！北本┧闹性悍ü佟⒋税笇徟虚L(zhǎng)張勤緣說(shuō)。

北京四中院終審駁回周晶晶的全部訴訟請(qǐng)求，維持北京互聯(lián)網(wǎng)法院的一審判決結(jié)果。

解決機(jī)票退改簽問(wèn)題需要多方努力

王瑜提醒消費(fèi)者，此類(lèi)糾紛屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，消費(fèi)者和機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)之間訂立的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，并非機(jī)票買(mǎi)賣(mài)合同。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定，機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)披露銷(xiāo)售者或者服務(wù)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的義務(wù)；履行更有利于消費(fèi)者的承諾的義務(wù)；以及明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的連帶賠償義務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票退改簽規(guī)則、航班取消有異議的，不屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的范疇，而是屬于與承運(yùn)人航空公司之間的糾紛，應(yīng)以航空公司為被告。

張巖也表示，消費(fèi)者無(wú)論是通過(guò)官方自助購(gòu)票、官方人工購(gòu)票還是代理平臺(tái)購(gòu)票，對(duì)于復(fù)雜的退改簽規(guī)則，要盡量在付款前與對(duì)方確認(rèn)，避免退改簽成本超出預(yù)期。倘若提供訂票服務(wù)一方未按規(guī)則履行退改簽退費(fèi)義務(wù)，消費(fèi)者也可以對(duì)方公示的退改簽規(guī)則為依據(jù)，通過(guò)法律途徑主張權(quán)益。

王瑜認(rèn)為，當(dāng)前，機(jī)票退改簽方面存在諸多問(wèn)題，需要多方共同努力改善。一方面，航空公司要切實(shí)履行告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和損害賠償義務(wù)，保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利，航班信息調(diào)整時(shí)應(yīng)及時(shí)通知旅客。另一方面，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解機(jī)票退改政策，理性消費(fèi)，避免因?yàn)楹鲆曅畔?dǎo)致不必要的糾紛。

“對(duì)于法院來(lái)說(shuō)，還應(yīng)將訴源治理向前一步，與民航管理部門(mén)、航空公司、訂票平臺(tái)方建立協(xié)作機(jī)制，共同將機(jī)票退改簽引發(fā)的矛盾爭(zhēng)議化解在訴前?！蓖蹊ふf(shuō)。（文中當(dāng)事人均為化名）

編輯:映雪