消費(fèi)者買到盜版書 天貓稱其知假買假拒絕“假一賠四”

 

據(jù)報(bào)道，在以往我們報(bào)道過的案例中，消費(fèi)者網(wǎng)購假貨索賠難，大多都是因?yàn)樽C據(jù)不足，今天我們要重點(diǎn)關(guān)注的這個(gè)案例則正好相反，消費(fèi)者網(wǎng)購到假貨后，向相關(guān)平臺(tái)提供了充足的證據(jù)，但是結(jié)果還是難獲賠償。為什么證據(jù)充足也難獲賠償?我們來詳細(xì)了解一下，這位消費(fèi)者的索賠經(jīng)歷。

今年5月19日，北京消費(fèi)者王先生在天貓百世師圖書專營店花2450元購買了25套中級(jí)會(huì)計(jì)師考試教材，準(zhǔn)備送人。到貨后，他發(fā)現(xiàn)新書包裝簡陋很像盜版，便原封不動(dòng)地把書寄到出版社進(jìn)行鑒定。每套教材共有3本書，分別由兩個(gè)出版社出版，新書寄到相關(guān)出版社后沒幾天，王先生就拿到了兩份鑒定函。果然不出所料，所有的書都是盜版貨。

王先生：2016年5月19號(hào)的時(shí)候，我個(gè)人需要，在天貓的一個(gè)店鋪叫“百世師圖書專營店”，購買了一款25套的中級(jí)會(huì)計(jì)的圖書。收貨的時(shí)候，我覺得它的包裝比較簡陋。一般正版書的外包裝都會(huì)包裝的比較好，然后都會(huì)有哪個(gè)出版社怎么怎么樣，就是牛皮紙包裝的，包裝比較精美。但是它給我發(fā)來的就是普通蛇皮袋包裝的一個(gè)書。我買這批書是因?yàn)橛幸粋€(gè)公益的學(xué)校，我想把這批書做捐贈(zèng)贈(zèng)予這個(gè)學(xué)校。我懷疑它是假書，所以我直接發(fā)到出版社去做了鑒定，我把這個(gè)書原封轉(zhuǎn)寄，因?yàn)槲乙灿鞋F(xiàn)場(chǎng)的視頻錄像之類的，相關(guān)的證據(jù)都提交給了出版社。我等出版社的鑒定應(yīng)該是有一定的時(shí)間，大概是等了六七天，然后經(jīng)鑒定這些書都是盜版的圖書。5月25號(hào)左右，直接跟天貓?jiān)诤笈_(tái)進(jìn)行了投訴，提交了假冒品牌的維權(quán)。

據(jù)王先生介紹，按照天貓網(wǎng)站上的《正品保障服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，商家如果沒有履行正品保障服務(wù)，除了向消費(fèi)者退還實(shí)際成交金額外，還需要向消費(fèi)者支付實(shí)際成交金額的四倍作為賠償。王先生在6月中旬向天貓?zhí)峤昏b定函申請(qǐng)“假一賠四”，天貓則在關(guān)停店鋪，退回全款，支付了200元的鑒定費(fèi)用后，以申請(qǐng)人疑似出版社工作人員為由駁回賠償訴求。這個(gè)拒絕賠償?shù)睦碛勺屚跸壬X得十分荒唐。

王先生：我是在6月3號(hào)的時(shí)候進(jìn)行了投訴，大約在六月十幾號(hào)的時(shí)候這個(gè)店鋪就已經(jīng)關(guān)停了。7月5號(hào)的時(shí)候，天貓給我來電，就是說拒絕賠付，拒絕的理由是我本人和出版社有關(guān)聯(lián)。我本人不是出版社的員工，我周圍也沒有出版社認(rèn)識(shí)的人。我覺得天貓平臺(tái)如果說它認(rèn)為和這個(gè)出版社有來往的話，肯定是要求它進(jìn)行舉證的，對(duì)吧。但是說它這邊是拒絕舉證，拒絕了我的賠付要求。按照正常流程，我提交了這些相關(guān)證據(jù)，然后它進(jìn)行審核，核實(shí)無誤它把這些證據(jù)材料交給保險(xiǎn)公司?，F(xiàn)在它是以一個(gè)不讓人信服的借口，不把我這些材料提交給保險(xiǎn)公司，然后我的賠付無法得到實(shí)現(xiàn)。我之后也多次和天貓平臺(tái)進(jìn)行溝通，也是溝通無果。

王先生向記者提供了鑒定函、訂單截圖等證據(jù)資料，記者核對(duì)過相關(guān)信息后，先向天貓平臺(tái)客服進(jìn)行了核實(shí)，目前該店鋪已經(jīng)被關(guān)停，消費(fèi)者所說的退款，支付鑒定費(fèi)等內(nèi)容也全都屬實(shí)。

為什么消費(fèi)者證據(jù)充足也難獲賠償?記者又向阿里零售平臺(tái)公眾與客戶溝通部了解了相關(guān)情況。

阿里零售平臺(tái)公眾與客戶溝通部以郵件的形式回復(fù)了記者：

“經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所提供的盜版憑證有效，店鋪已被平臺(tái)做關(guān)店處理。至于消費(fèi)者提出的“一賠四”訴求，天貓《正品保障服務(wù)規(guī)范》約定，商家未履行正品保障服務(wù)的，需向消費(fèi)者退還商品的實(shí)際成交金額，同時(shí)以消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交金額的四倍作為賠償。

正品保障服務(wù)以保障消費(fèi)者權(quán)益為核心，天貓將依靠有限的技術(shù)手段和普通人的認(rèn)知作出判斷。為保障交易雙方權(quán)益，下述情形天貓不支持消費(fèi)者的四倍賠付申請(qǐng)并無權(quán)強(qiáng)制劃扣商家保證金，由消費(fèi)者與商家自行溝通處理，具體如下：

1、服務(wù)申請(qǐng)方為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人的。(注：品牌權(quán)利人的權(quán)益維護(hù)行為可通過“阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)”發(fā)起主張。)

2、消費(fèi)者要求商家制假、售假的。

3、非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單。

4、交易標(biāo)的疑被消費(fèi)者調(diào)換的。

5、依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，天貓難以判斷及認(rèn)定商家未履行‘正品保障’承諾的。

在這個(gè)案件中，會(huì)員所用淘寶賬號(hào)經(jīng)技術(shù)手段排查，與此次盜版書相關(guān)出版社之一政治經(jīng)濟(jì)出版社打盜專用賬號(hào)為同一人，疑為出版社工作人員自行購買，符合上述第一種不在賠付范圍內(nèi)的情形，因此被維權(quán)小二駁回賠償訴求?！?

記者回復(fù)郵件詢問對(duì)方能否提供相關(guān)的證據(jù)資料?對(duì)方答復(fù)，這個(gè)涉及到業(yè)務(wù)核心算法，且涉及到其他關(guān)聯(lián)賬號(hào)的信息披露，不便提供，還請(qǐng)諒解。

在得知媒體得到的答復(fù)和自己得到的答復(fù)相似后，王先生給記者發(fā)來一封郵件：

“我的證據(jù)完整無誤，合理合法，經(jīng)歷了長達(dá)一個(gè)月的等待后，天貓竟然以我本人與出版社有關(guān)聯(lián)的這個(gè)不能讓人信服的理由，且不舉證的前提下，拒絕天貓平臺(tái)做出的假一賠四的正品保證承諾，我很失望，不是因?yàn)橘r不賠的問題，是因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)購平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者這種不誠信冷漠的態(tài)度。

做為一個(gè)普通消費(fèi)者，得到這樣的結(jié)果再去維權(quán)是基本不可能的，如果起訴還要到杭州的法院，來回的支出和付出的精力是不能承受的，在這里特別感謝《天天315》欄目組，在我維權(quán)絕望的時(shí)候，記者聯(lián)系到我，詳細(xì)了解情況并與天貓溝通了解具體細(xì)節(jié)，這么細(xì)致的工作態(tài)度讓人敬佩。

現(xiàn)在賠與不賠都沒有關(guān)系，我要的只是一個(gè)說法，要的是改變天貓商城，乃至整個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)對(duì)消費(fèi)的態(tài)度和尊重，對(duì)法制社會(huì)的敬畏和對(duì)誠信精神的理解和踐行。

現(xiàn)在法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)一步步提升，值得歡心鼓舞，但就消費(fèi)者本身而言，對(duì)自身消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)并不是太高，往往是證據(jù)不足，或是投訴無門，想找個(gè)鑒定檢測(cè)部門更是找不到地址和途徑，對(duì)于很大的商家或平臺(tái)的霸王條款或是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視態(tài)度更是無能為力，所以我建議消費(fèi)者多多提高對(duì)自己權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，注重證據(jù)的完整性，對(duì)消費(fèi)憑證一定要做存留，我相信每一個(gè)消費(fèi)者提高一點(diǎn)點(diǎn)維權(quán)意識(shí)，整個(gè)消費(fèi)體系，商家風(fēng)氣都會(huì)有質(zhì)的、正能量的提高。”

在關(guān)停店鋪，退回全款，支付了200元的鑒定費(fèi)用后，天貓以申請(qǐng)人疑似出版社工作人員為由駁回賠償訴求。天貓回復(fù)中提到的排除自身責(zé)任的條款，是否是有效條款?該不該履行“假一賠四”的承諾?北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了分析點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者證據(jù)充足也難獲賠償，天貓方面懷疑，消費(fèi)者王先生可能是出版社工作人員，也就是他們認(rèn)為王先生是屬于知假買假索賠，所以他們駁回了他的賠償訴求。兩位，天貓給出的這個(gè)理由能否成為拒賠的理由?

蘆云：這里面總共有三個(gè)大的問題。首先一個(gè)問題就是消法的適用，目前消法的第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買和使用商品或者接受服務(wù)的時(shí)候，是適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的;而在食品藥品領(lǐng)域，我們國家的最高法司法解釋明確，如果在食品藥品領(lǐng)域出現(xiàn)了質(zhì)量問題的，生產(chǎn)者或者銷售者以明知道有質(zhì)量問題而購買來進(jìn)行抗辯，法院是不支持的。也就是說，在這個(gè)司法解釋中和我們消法的規(guī)定中，沒有明顯的把“知假買假”與普通消費(fèi)者作區(qū)別對(duì)待。第二個(gè)大的問題就是這里面涉及到一個(gè)賠償?shù)膯栴}，消法的第55條規(guī)定，如果經(jīng)營者存在欺詐的情況下，是要退一賠三的，前提是欺詐的認(rèn)定。第三個(gè)大的問題就是，因?yàn)槭窃谄脚_(tái)上購買的，消法的44條規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)做出了更有利于消費(fèi)者的承諾，那么你就要履行承諾。比如天貓平臺(tái)上表示，你在我這買到假貨，你可以假一賠四、假一賠十，甚至在一些實(shí)體店也看到了假一賠百這樣的承諾，都是相當(dāng)于做出了高于法律的承諾。那么，有這樣的承諾就要履行這樣的承諾。所以我覺得，現(xiàn)在這個(gè)問題的關(guān)鍵，我們明確了法律適用、明確了欺詐、明確了平臺(tái)的承諾，這些都是顯而易見的，就事件本身來講，可能就需要去逐一核實(shí)，也就是說天貓現(xiàn)在給出的理由，到底有沒有足夠的證據(jù)去對(duì)于這個(gè)事件予以一個(gè)明確的判析。

裘葉：首先我認(rèn)為天貓認(rèn)為消費(fèi)者是出版社工作人員，但是它并沒有拿出任何證據(jù)來說服消費(fèi)者。它提到說這個(gè)所謂的證據(jù)可能會(huì)涉及到他們的商業(yè)秘密，但是對(duì)于消費(fèi)者而言，你給出這樣的說法肯定是不能信服的。而且我們也考慮，即使這個(gè)過程當(dāng)中確實(shí)存在一些商業(yè)秘密，是否能區(qū)分一下有商業(yè)秘密和沒有商業(yè)秘密這一塊?我認(rèn)為，天貓以這一句話來打發(fā)消費(fèi)者的這種說法肯定是不能成立的。即使你認(rèn)為這里頭可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密，那你能不能舉證一個(gè)最簡單的或者說不涉及商業(yè)秘密的那一方面的理由;第二個(gè)方面就是，目前在法律實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)于知假買假能否夠索賠的問題，其實(shí)最高院公布的相應(yīng)的規(guī)定也好，包括在實(shí)際操作過程當(dāng)中，其實(shí)還是可以受到法律保護(hù)的。所以我們認(rèn)為天貓這個(gè)理由可能是不成立的。

經(jīng)濟(jì)之聲：在回復(fù)中，天貓?zhí)岬搅宋鍌€(gè)排除自身責(zé)任的條款。如何來看待這些條款?

蘆云：首先這五個(gè)條款是屬于天貓平臺(tái)上的限制性規(guī)定，我理解它的初衷可能也是為了防止這種“退一賠四”或者“假一賠四”的濫用。比如說其中的某一條，交易標(biāo)的已經(jīng)被消費(fèi)者調(diào)換了，你再去找商家進(jìn)行假一賠四，這顯然是按照生活常理也是不會(huì)成立的。但是現(xiàn)在問題關(guān)鍵在于，它在防止權(quán)利人或者消費(fèi)者合理主張濫用的情況下，能不能同時(shí)保護(hù)到另外一些消費(fèi)者真正合理的訴求?如果說它有懷疑，我們法律是講證據(jù)的，如果你確實(shí)認(rèn)為這里邊有惡意的行為或者有懷疑的行為或者有一些我們所謂的潛在的因素的話，首先你要有證據(jù)。但是無論怎么樣，我們目前的法律，包括司法解釋沒有對(duì)“知假買假”或者是“職業(yè)索賠”有一個(gè)明確的區(qū)分。包括在司法實(shí)踐中，法院在審理的時(shí)候也沒有區(qū)分他是一個(gè)職業(yè)打假人還是一個(gè)普通消費(fèi)，至少目前來講是沒有區(qū)分的。在這種情況下，但凡出現(xiàn)了法律上所規(guī)定的禁止的情況，比如說欺詐宣傳或者價(jià)格欺詐，那么就應(yīng)當(dāng)按照法律的規(guī)定去進(jìn)行賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：在天貓回復(fù)的郵件當(dāng)中提到，這個(gè)案例中會(huì)員所用淘寶賬號(hào)經(jīng)技術(shù)手段排查，與此次盜版書相關(guān)出版社之一政治經(jīng)濟(jì)出版社打盜專用賬號(hào)為同一人，疑為出版社工作人員自行購買，符合上述第一種不在賠付范圍內(nèi)的情形，因此被維權(quán)小二駁回了賠償請(qǐng)求。他所說的第一種不在賠付范圍之內(nèi)的情形是：服務(wù)申請(qǐng)方為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人的，品牌權(quán)利人的權(quán)益維護(hù)行為可通過“阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)”發(fā)起主張。從法律角度來說，天貓給出的這個(gè)回復(fù)是否能夠得到法律的認(rèn)同?

裘葉：首先，天貓制訂了這些免賠的條款，主要是在保護(hù)它自身的權(quán)益，或者說為了防止某些消費(fèi)者濫用這種權(quán)利。但問題是它剛才提到疑似品牌權(quán)利人，其實(shí)一加上“疑似”這兩個(gè)字，這個(gè)范圍就特別大。如果說天貓能確定他就是品牌權(quán)利人，那你依照這條規(guī)則去處理，且不說這個(gè)規(guī)則本身有沒有合法性的問題。你要是以“疑似”為由直接排除，那你免賠的范圍就會(huì)擴(kuò)大很多。就這個(gè)案例來說，它認(rèn)為是同一個(gè)人，但是它并沒有提出任何的證據(jù)來說明他們兩個(gè)就是同一個(gè)人。目前，這種叫知假買假然后要求賠償，在法律實(shí)踐過程當(dāng)中仍然是能得到相應(yīng)支持的，所以它這種說法從前述分析來看，可能都是不合理的。如果消費(fèi)者認(rèn)為天貓自此以后不再予以賠償?shù)脑?，我建議消費(fèi)者采用訴訟的方式去維護(hù)自己的權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)之聲：王先生在郵件當(dāng)中說，現(xiàn)在不是因?yàn)橘r不賠的問題，他的失望在于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者這種不誠信以及冷漠的態(tài)度。對(duì)于王先生的這種看法，持什么觀點(diǎn)?

蘆云：如果作為一個(gè)普通消費(fèi)者，遇到這樣的事情確實(shí)覺得很無助也很無奈。至少從剛才的分析中可以看到，天貓現(xiàn)在的答復(fù)是“疑為”出版社工作人員，既然你自己也只是懷疑，而以此就拒絕賠償，我想這從邏輯上是不通的。第二個(gè)，我們說要講究證據(jù)。固然這里面要經(jīng)過技術(shù)手段有一些判斷，可能會(huì)涉及到一些商業(yè)秘密，但是沒關(guān)系，我們消費(fèi)者所想要知道的并不是你的商業(yè)秘密，而只是想知道你作出判斷的依據(jù)是什么?我想這也是合情合法合理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果你確實(shí)判斷我這個(gè)消費(fèi)者與某些商家或者某些集團(tuán)進(jìn)行利益勾結(jié)，在這兒惡意進(jìn)行索賠，當(dāng)然你可以提供相應(yīng)的證據(jù)，但是在沒有證據(jù)的情況下，你這樣拒絕消費(fèi)者的賠償，我覺得可能是對(duì)他自己承諾的一種沒有完全到位的履行。對(duì)于這個(gè)消費(fèi)者目前所處的情況，我身心上非常能夠理解，但是我們也希望天貓有強(qiáng)大的技術(shù)手段，有強(qiáng)大的排除技術(shù)功能，你要給消費(fèi)者一個(gè)合情合理合法的解釋，并且真的切實(shí)能保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。另外一方面，這涉及到盜版，不僅是消費(fèi)者的權(quán)益，還有版權(quán)方的權(quán)益。此外，這還涉及到大家對(duì)你天貓平臺(tái)本身的認(rèn)可度，所以我覺得無論如何天貓都應(yīng)該重視這件事情，予以一個(gè)合適的解釋。

經(jīng)濟(jì)之聲：目前盜版證據(jù)充足，天貓?jiān)摬辉撀男小凹僖毁r四”的承諾?

裘葉：按照法律實(shí)踐來說，如果消費(fèi)者目前掌握了相應(yīng)的證據(jù)，第一它從天貓平臺(tái)商家處購買了相應(yīng)的書本，第二這個(gè)書被相關(guān)的出版社認(rèn)定為是盜版，所以可以從這兩個(gè)方面認(rèn)定這個(gè)商家賣的書不是正品，存在欺詐。按照消法的規(guī)定，“退一賠三”應(yīng)該是可以得到支持的。當(dāng)然，因?yàn)樘熵堊龀隽艘粋€(gè)更有利于消費(fèi)者的“退一賠四”的承諾，所以我們還是建議天貓?jiān)诎堰@個(gè)事情核查清楚以后，給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋，然后兌現(xiàn)你相應(yīng)的承諾。