媒體調(diào)查機(jī)票退改簽手續(xù)亂象：部分代理商靠退改簽費(fèi)賺差價(jià)

 劉先生說，代理商通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票，來吸引消費(fèi)者，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，一旦消費(fèi)者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。

  買的機(jī)票因臨時(shí)有事辦理退改簽，退完票只剩下基建費(fèi)用，大部分人都有過這種塞心的經(jīng)歷。

  今年3月，深圳王女士在攜程上預(yù)訂機(jī)票，后取消行程時(shí)退掉價(jià)值6000多元的機(jī)票時(shí)，要求收取9000多元退票費(fèi)。

  近日，江蘇省消委會(huì)就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查、并公布調(diào)查報(bào)告。

  退改簽費(fèi)用，為什么比機(jī)票本身費(fèi)用還高？記者多方采訪，尋求答案。

  現(xiàn)象 退改簽收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)

  曾在深圳航空和西藏航空管理機(jī)票價(jià)格的資深業(yè)內(nèi)人士劉先生告訴記者，退改簽手續(xù)費(fèi)亂象主要有兩個(gè)原因：國內(nèi)沒有機(jī)票退改簽的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及代理商的盈利越來越依賴退改簽費(fèi)用。

  1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。

  但2004年修訂時(shí)，這一條款被刪除，改為由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。

  以預(yù)訂6折左右的經(jīng)濟(jì)艙航班、并在飛機(jī)起飛前5小時(shí)之前退票為例，國內(nèi)8家主要航空公司退改簽政策均不一樣。

  其中，中國國航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續(xù)費(fèi)大多為機(jī)票價(jià)格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續(xù)費(fèi)大多為機(jī)票價(jià)格的20%。

  總的來說，每家航空公司退改費(fèi)用主要根據(jù)退票時(shí)間距離起飛時(shí)間，以及原先購買機(jī)票的價(jià)格，購買的價(jià)格越低，退得也就越少。

  對航空公司來說，在制定折扣艙位時(shí)，主要考慮“收益”。畢竟機(jī)票是沒有庫存價(jià)值的特殊商品。而對消費(fèi)者來說，主要考慮價(jià)格成本與風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

  追問 退票手續(xù)費(fèi)從何而來

  “在航空公司官網(wǎng)買票一般不會(huì)太離譜，退改簽很高一般都是因?yàn)榇憝h(huán)節(jié)出了問題。”

  劉先生說，早期航空公司需要代理進(jìn)行分銷，以前是那種機(jī)票小門店，現(xiàn)在也都發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)了。

  代理商的收入主要分為兩部分，航空公司支付的勞務(wù)費(fèi)和機(jī)票售賣提成。但目前由于各大航空公司越來越重視直銷，逐漸取消了勞務(wù)費(fèi)，而且規(guī)定代理的價(jià)格不能低于航空公司官網(wǎng)的價(jià)格。如此一來，代理商的利潤也就越來越依賴退改簽費(fèi)用。

  “經(jīng)常代理就是只退你基建，不退你票面價(jià)，不管你買的是幾折，什么時(shí)候退票。”劉先生說，代理商通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票，來吸引消費(fèi)者，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，一旦消費(fèi)者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。

  按照法理，經(jīng)營者收取一定數(shù)額的改簽費(fèi)以彌補(bǔ)因消費(fèi)者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是，如消費(fèi)者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者仍可以將原機(jī)票售出，甚至高于原票價(jià)售出的情況下，消費(fèi)者仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用就不具備合理性了。

  “如果航空公司規(guī)定扣20%，代理商扣了30%，很多消費(fèi)者根本發(fā)現(xiàn)不了，但那種收退票費(fèi)比票面價(jià)還高的代理，是有點(diǎn)喪心病狂。”劉先生告訴記者，現(xiàn)在機(jī)票代理商的生意很不好做，航空公司的目標(biāo)就是要逐漸淘汰代理，讓乘客在官網(wǎng)購票。

  對策 將嚴(yán)肅處理違規(guī)代理

  民航局5月4日稱，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

  而攜程稱將對產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管，并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用”，已經(jīng)在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，歡迎消費(fèi)者和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督。

  5月7日，阿里巴巴旗下旅行平臺(tái)飛豬表示，將對違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的3倍賠償消費(fèi)者，飛豬平臺(tái)接到投訴一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

  電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權(quán)，明顯加重了旅客的負(fù)擔(dān)，實(shí)際損害了乘客的合法權(quán)益。

  提醒 如何防范機(jī)票“退改簽”陷阱？

  有過多年管理機(jī)票價(jià)格經(jīng)驗(yàn)的劉先生建議：

  首先，購買特價(jià)票時(shí)注意查看退改簽費(fèi)用和規(guī)則，做好風(fēng)險(xiǎn)承受準(zhǔn)備。在購買渠道上，首選航空公司官網(wǎng)或攜程飛豬的航空公司官方旗艦店，其次是攜程飛豬自營?！斑@兩種渠道基本能保障不會(huì)遇上太離譜的退改簽費(fèi)用?！?

  如果買到了代理商的機(jī)票，臨時(shí)需要退改簽，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用高于航空公司的費(fèi)用怎么辦？必須去投訴，可以找攜程飛豬等OTA平臺(tái)客服，或者直接打電話給航空公司客服。“代理商的生殺大權(quán)都在航空公司手里，一個(gè)長期被投訴的代理會(huì)影響航空公司聲譽(yù)，也會(huì)影響OTA平臺(tái)的聲譽(yù)，能做的就是把這家代理下架，航空公司可在購票系統(tǒng)里面把這家代理屏蔽，這家代理就再也不能賣這家航空公司的機(jī)票了。”劉先生告訴記者。

  “無論如何，小代理商的生存空間都越來越小了。”電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，對于經(jīng)營者收取的超額退改簽費(fèi)用，消費(fèi)者可以主張經(jīng)營者不當(dāng)?shù)美笃浞颠€。

  （編輯：鳴嫡）