中消協(xié)首次發(fā)布城市消費者滿意度測評報告

中消協(xié)首次發(fā)布城市消費者滿意度測評報告

消費環(huán)境總體良好

“要從發(fā)展理念、制度環(huán)境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規(guī)范、消費環(huán)境不完善等體制機制障礙，充分激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力，實現(xiàn)潛在消費需求向現(xiàn)實增長動力的有效轉化”

日前，中國消費者協(xié)會首次發(fā)布《2017年城市消費者滿意度測評報告》，引發(fā)社會輿論廣泛熱議。

擴大消費需求的有效手段

“這項工作具有十分重要的意義，既是堅持以人民為中心的客觀要求，也是擴大消費需求的有效手段，還是認真落實黨中央國務院有關要求的具體舉措。”中消協(xié)秘書長朱劍橋說，據(jù)此可以提升全社會對消費環(huán)境建設工作的關注度和參與度，整合社會各界力量來促進消費環(huán)境的改善，從而推動消費者滿意度持續(xù)提高。

測評并不罕見，有企業(yè)層面開展的顧客滿意度評價，我國部分地區(qū)如江蘇等地也開展過消費者滿意度評價。這次測評有何特殊呢?

“其突出特點之一是我國首次按照消費者在消費過程中具體主觀感受以及該過程中的影響因素如消費環(huán)境、消費供給、消費維權等對城市進行滿意度測評，綜合反映了一個城市及其所在地區(qū)的消費者消費過程的滿意程度?！笔锥冀?jīng)濟貿(mào)易大學研究生院副院長阮敬說，該項測評工作雖然是測度消費者的主觀評價，但是按照消費各個客觀環(huán)節(jié)設計了全新的三級指標體系，盡可能將消費者在消費過程中的所有主觀感受都囊括進來，從而全面反映其所在城市各個細節(jié)的消費滿意程度。

“本次測評主要有3個特點：測評指標體系和方法具有科學性，測評工作具有創(chuàng)新性，測評城市具有代表性。”朱劍橋介紹說，綜合考慮城市的規(guī)模性和代表性，最終確定了50個大中城市作為本次測評城市，覆蓋全國東、中、西部，涉及不同社會消費品零售總額水平的城市。

地區(qū)不平衡現(xiàn)象仍然存在

本次測評是從去年11月14日到今年1月4日在全國50個城市同步展開的，歷時52天?！秷蟾妗凤@示：百分制下，被測評的50個大中城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。另外，從社會消費品零售總額來看，2016年社會消費品零售總額4000億元(含)以上城市的消費者滿意度為72.17分，2000億元(含)到4000億元(不含)城市滿意度為71.25分，2000億元(不含)以下城市滿意度為69.69分。

“盡管受測的50個城市具體情況有很大差異，人口不同，城市規(guī)模不同，經(jīng)濟、社會發(fā)展程度不同，文化不同，消費者期望值也不同，體現(xiàn)在每個城市的具體得分上也差別較大，但綜合來看，本次測評結果也反映出一些共性問題?！眹野l(fā)改委經(jīng)濟體制與管理研究所研究室副主任張林山說，主要有兩方面，一是城市規(guī)模越大，消費供給水平可能更高，消費環(huán)境水平可能更優(yōu)，消費維權工作可能更出色，最終，消費者的綜合滿意程度也越高;二是相對于消費供給和消費環(huán)境建設工作，消費維權形勢更為嚴峻，這對我們的消費維權工作提出了更高要求。

“有些一線城市排名并不占優(yōu)，主要是消費供給和消費維權方面的得分較低，具體來看是供給創(chuàng)新性、消費執(zhí)法、消費知情權等相較于同類城市而言得分較低?！比罹凑f，這也充分說明了我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡和不充分，要仔細研究差異較大地區(qū)各個分項指標的滿意度得分，找準短板，明確今后提升滿意度的方向。

朱劍橋認為，最終各大城市得分數(shù)據(jù)表明，我國消費環(huán)境總體良好，消費環(huán)境社會共治取得實質成效，但也應看到，地區(qū)不平衡現(xiàn)象仍然存在。每個城市在消費環(huán)境建設方面都有自身的優(yōu)勢，也會有自己的短板，各地尤其是測評得分較低的地區(qū)要以本次測評為契機，加大工作力度，創(chuàng)新工作舉措，努力完善消費環(huán)境。

把消費環(huán)境短板補上

“從指標之間的橫向對比來看，城市消費維權方面的滿意程度大多在60分上下，相對滿意程度不高，說明商家、監(jiān)管部門、執(zhí)法部門等還有較大的提升空間。”阮敬說。

“這個改進要從兩方面著力：首先，各地黨委政府要把消費環(huán)境建設放在更加突出的位置，發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用;其次，要堅持消費者至上的理念，及時回應消費者關切?！敝靹蛘J為，要從發(fā)展理念、制度環(huán)境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規(guī)范、消費環(huán)境不完善等體制機制障礙，充分激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力，實現(xiàn)潛在消費需求向現(xiàn)實增長動力的有效轉化。當?shù)卣陀嘘P部門要圍繞消費者關心的消費供給、消費環(huán)境、消費維權等核心指標，精準發(fā)力。在消費供給方面，要積極發(fā)現(xiàn)和滿足消費升級需要，提高供給的豐富性、便利性、創(chuàng)新性;在消費環(huán)境方面，要做好質量監(jiān)管，提升服務水平，保障消費者各項權利，完善消費基礎設施網(wǎng)絡;在消費維權方面，要進一步暢通消費者訴求渠道，提升維權效率，強化消費執(zhí)法，確保消費者訴求事事有回音、件件有著落。

(編輯：鑫果）