中消協(xié)發(fā)布公交卡服務(wù)調(diào)查報(bào)告 押金高、退卡難引發(fā)不滿

公交一卡通，上班族幾乎人手一張，普及率持續(xù)升高同時(shí)，各種不滿聲，質(zhì)疑聲也越來越多。為了解清楚全國主要城市公交卡辦卡退卡服務(wù)情況以及消費(fèi)者對于公交卡服務(wù)的滿意度情況，中消協(xié)10月份對全國36個(gè)城市開展了體驗(yàn)式調(diào)查。昨天中消協(xié)對外公布調(diào)查結(jié)果。
      中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部曹杉介紹，他們分別從辦卡、充值、退卡和換卡四方面進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，押金虛高退卡太難等現(xiàn)象仍舊普遍存在。
      曹杉：一是多數(shù)城市辦理公交卡需收取押金(工本費(fèi))，不同城市間金額差異較大，且押金數(shù)額設(shè)定缺乏合理依據(jù)。二是部分城市通過設(shè)立租金、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目，規(guī)避“押金”責(zé)任，涉嫌向用戶單獨(dú)收取不合理費(fèi)用。三是部分城市對公交卡充值金額設(shè)定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數(shù)倍等，涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。四是部分城市以不合理的約束性條件限制消費(fèi)者自由退資、退卡權(quán)利，如規(guī)定，卡內(nèi)余額少于或多于一定數(shù)額不能退，非記名卡、聯(lián)名卡等特定類型不可退，或須持卡滿30天方可退卡，以及無售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。五是部分城市的公交卡服務(wù)規(guī)定中含有或變相含有“最終解釋權(quán)歸**公司所有”條款，違反了《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，屬于無效條款。六.部分城市網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)意識不足。體驗(yàn)員辦卡時(shí)，部分城市公交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員未就辦卡退卡的重要事項(xiàng)履行明確告知義務(wù)，服務(wù)意識明顯欠缺。如，體驗(yàn)員在成都市武侯區(qū)某服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請辦卡時(shí)，工作人員并未和體驗(yàn)員溝通其所需卡種，直到卡片被激活后才知悉此卡種無法退卡。
另外，中消協(xié)這次也進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查，共訪問了1080位消費(fèi)者，滿意度評價(jià)結(jié)果顯示，充值渠道單一，退換卡網(wǎng)點(diǎn)少、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費(fèi)者，另外，收取押金或工本費(fèi)滿意度評價(jià)結(jié)果也不出意料，得分最低，消費(fèi)者普遍認(rèn)為，押金收費(fèi)過高。
       辦卡到底該收多少押金?中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹：從調(diào)查情況來看，每張公交卡成本費(fèi)應(yīng)該只有6元甚至更低，一些城市公交服務(wù)企業(yè)收取的押金或工本費(fèi)遠(yuǎn)高于成本費(fèi)，涉嫌高收費(fèi)、濫收費(fèi)。
皮小林說：“我們通過各個(gè)城市收取卡片的押金和工本費(fèi)的額度，基本上可以判斷只要高于3塊，6塊的成本，應(yīng)該是涉嫌高收費(fèi)，而且從消費(fèi)者滿意度調(diào)查可以看出，消費(fèi)者愿意收取5-10塊的比例應(yīng)該說占了百分之40，而愿意多于10塊以上的比例非常小，高于10塊的話應(yīng)該說超出了他的心理預(yù)期了”。
      消費(fèi)者滿意度評價(jià)結(jié)果還顯示：辦卡服務(wù)滿意度總體得分為76.7分。消費(fèi)者希望公交服務(wù)企業(yè)適當(dāng)增加辦卡網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員，合理調(diào)整服務(wù)時(shí)間，做好信息提示公示，創(chuàng)造條件盡早開通在線營業(yè)廳，提高服務(wù)的便捷性。充值服務(wù)滿意度總體得分78.0分，其中辦理渠道多樣性方面得分相對較低，僅為76.2分。退卡服務(wù)滿意度總體得分74.7分。多數(shù)受訪者表示，希望公交服務(wù)企業(yè)增加退卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或業(yè)務(wù)受理渠道，而不應(yīng)將退卡服務(wù)僅限定在少數(shù)幾個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。換卡服務(wù)滿意度總體得分為74.8分，受訪者對換卡服務(wù)的訴求與退卡服務(wù)類似。
      此外，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對于公交卡實(shí)名制，實(shí)現(xiàn)公交卡功能多樣化的呼聲較高。目前，有超過六成的城市可以辦理實(shí)名制公交卡。但也有，上海、?？?、寧波、北京等地的受訪者因擔(dān)心個(gè)人信心泄露問題，而反對公交卡實(shí)名制。
      今年4月7日，國家工商總局發(fā)布了關(guān)于公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為突出問題的公告，并決定自2016年4-10月在全國范圍內(nèi)開展集中整治公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為專項(xiàng)執(zhí)法行動。公告指出，公共交通企業(yè)明顯問題有三點(diǎn)：一是用戶初次申領(lǐng)公交IC卡時(shí)，公交公司收取或變相收取明顯高于成本價(jià)的工本費(fèi)或押金;二是強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客購買意外傷害保險(xiǎn);三是在辦理公交IC卡時(shí)，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制乘客接受其指定的經(jīng)營者提供的延伸服務(wù)或?yàn)E收費(fèi)用。本次體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果表明，上述問題在一些城市的公共交通企業(yè)中仍然存在，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
       為督促公交服務(wù)企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，中國消費(fèi)者協(xié)會建議：
       (一)政府相關(guān)部門要強(qiáng)化監(jiān)督管理，督促公交服務(wù)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營。本次體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，一些的公交服務(wù)規(guī)定中存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不合理?xiàng)l款，在實(shí)際體驗(yàn)中有的還涉嫌濫收費(fèi)用、強(qiáng)制消費(fèi);一些城市公交服務(wù)企業(yè)無視國家相關(guān)規(guī)定，涉嫌收取或變相收取遠(yuǎn)高于公交卡成本費(fèi)的押金(工本費(fèi))的情況，消費(fèi)者對于較高額度收取公交卡押金(工本費(fèi))的行為意見較大。為此，建議政府有關(guān)部門，一方面要認(rèn)真梳理城市公共交通領(lǐng)域的各項(xiàng)規(guī)章制度，配套制定符合“公交優(yōu)先”理念的保障措施，及時(shí)清理公交服務(wù)企業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不合理規(guī)定;另一方面要加強(qiáng)交通、城建、規(guī)劃、物價(jià)、工商等相關(guān)部門的聯(lián)合治理，嚴(yán)肅查處公交服務(wù)企業(yè)收取和變相收取不合理費(fèi)用的違規(guī)行為，督促公交服務(wù)企業(yè)依法做好服務(wù)消費(fèi)者的各項(xiàng)工作。
       (二)公交服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公共服務(wù)屬性，自覺提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)。本次體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果表明，公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網(wǎng)點(diǎn)少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費(fèi)者。為此，希望公交服務(wù)企業(yè)，一是要堅(jiān)持和體現(xiàn)公交服務(wù)企業(yè)“公共服務(wù)”屬性，從更好服務(wù)百姓綠色出行角度，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、增設(shè)服務(wù)渠道、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、豐富服務(wù)內(nèi)容，滿足消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求，將城市公交系統(tǒng)真正建設(shè)成為便民、惠民的民生工程;二是要積極推進(jìn)公交服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，清除公交服務(wù)規(guī)定中的不合理?xiàng)l款，并做好相關(guān)服務(wù)規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容的公示，主動接受社會各方面的監(jiān)督;三是要強(qiáng)化人員的綜合管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識，依法規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，耐心解答消費(fèi)者疑惑、積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求、提供人性化服務(wù)，打造公交服務(wù)企業(yè)服務(wù)為民的良好窗口形象。
       中消協(xié)對廣大消費(fèi)者的建議是： 在辦理和使用公交卡前，通過官方網(wǎng)站、熱線電話或服務(wù)窗口等渠道了解當(dāng)?shù)毓豢ㄞk理、使用和管理的有關(guān)規(guī)定，避免因不了解相關(guān)信息而造成不必要的損失。還要注意，要結(jié)合自己所在城市狀況和自身實(shí)際需求，辦理適合自己的公交卡卡種，不要高額充值，卡內(nèi)余額保持適當(dāng)水平;更要養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣，妥善使用和保管好卡片，減少磨損、彎折等情況發(fā)生，以免影響換卡、退卡;最后要提醒大家，如發(fā)現(xiàn)不合理服務(wù)條款或工作人員不按照規(guī)范辦法操作，應(yīng)留存好相關(guān)憑證，及時(shí)向政府有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴反映。
       關(guān)于這一話題，北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌進(jìn)行了分析解讀。
       經(jīng)濟(jì)之聲：從中消協(xié)發(fā)布的體驗(yàn)調(diào)查情況來看，押金虛高，退卡太難問題在各城市普遍存在，造成這種現(xiàn)象如此普遍的主要原因有哪些?
       邱寶昌：這就要求公共事業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者要遵循相關(guān)的規(guī)定以及公平公正的原則。首先，公交卡大大方便了消費(fèi)者的出行，為消費(fèi)者和公交企業(yè)都帶來了很大的便利。雖然押金的數(shù)目不大，但是一個(gè)城市里有幾十萬甚至上千萬張公交卡，這樣的工本費(fèi)、折舊費(fèi)是否合理和公平引發(fā)了很多討論，所以這個(gè)問題不是個(gè)小問題。
       我個(gè)人認(rèn)為這項(xiàng)費(fèi)用不應(yīng)該收取。在公交卡之前，大家用的是月票，月票有成本，但是這一成本是由經(jīng)營者提供的，所以公交卡是否應(yīng)該收工本費(fèi)是值得質(zhì)疑的。也有相關(guān)規(guī)定說押金可以收取，但是押金的數(shù)額應(yīng)該由省、市以及直轄市的政府制定。各省的押金不一樣，最高的能達(dá)到68塊錢，所以押金的制定是否合理和公平?收了以后這些押金到底起到什么作用?是抵押還是擔(dān)保?成千上萬甚至上億的金額在經(jīng)營者手里，它們又應(yīng)該怎么去管理好這筆錢?這是老百姓們所擔(dān)心的。
      還有一個(gè)工本費(fèi)的問題。按理說，公交卡發(fā)行的越多，工本費(fèi)的成本就應(yīng)該越低，反之，發(fā)行的越少，工本費(fèi)就越高。但是事實(shí)并非如此，廣州的工本費(fèi)比石家莊的低，所以這個(gè)工本費(fèi)是否能夠客觀反映它的成本?這就引發(fā)了人們的質(zhì)疑。
       最后，到底哪些費(fèi)用該收?有的城市收押金又收工本費(fèi)，有的還收折舊費(fèi)或者服務(wù)費(fèi)等，名目繁多。
       經(jīng)濟(jì)之聲：在工商部門三令五申叫停“濫收公交卡押金”的情況下，一些公交服務(wù)企業(yè)還是如此“任性”怎么辦?怎么應(yīng)對，如何約束?
       邱寶昌：我們的市場經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，我們的服務(wù)水平要提升。在公交卡的發(fā)展初期，企業(yè)可能需要投入大量的成本，如果不收取一定的押金，企業(yè)可能難以承擔(dān)，而現(xiàn)在，公交卡已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了常態(tài)化，所以企業(yè)或許可以停止收取押金，這也正是引發(fā)相關(guān)部門和老百姓質(zhì)疑的問題。
       此外，公共交通是一個(gè)相對壟斷的行業(yè)，雖然有多家公司，但是主要的還是掌握在政府手中。正是因?yàn)檫@樣，行政就一定要公平。從事公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位一定要遵循公平的原則，要遵守反不正當(dāng)競爭法的規(guī)定，更不能利用優(yōu)勢地位，制定一些不公平的條款或者收取一些不合理的費(fèi)用。
       經(jīng)濟(jì)之聲：收取的這些押金、工本費(fèi)或者“僵尸卡”中剩余的錢都去哪兒了?我們有權(quán)利問這樣的問題嗎?
       邱寶昌：我們完全有理由去了解這個(gè)情況，消費(fèi)者享有充分知情權(quán)，所以經(jīng)營者的義務(wù)是告訴消費(fèi)者押金是怎么花的、用到了哪些地方。這筆巨大的資金很容易滋生一些問題甚至是導(dǎo)致腐敗。
      這些錢如果在銀行，其利息或者投資后增值的部分歸誰?這就需要審計(jì)部門加大對這些公交企業(yè)經(jīng)營者的審計(jì)。從法律的角度來看，押金是沒有任何意義的。如果我違約，我要承擔(dān)違約責(zé)任，但這種押金又承擔(dān)著什么樣的違約責(zé)任呢?此外，押金和工本費(fèi)還有重復(fù)之嫌。另外，這不僅涉及到千千萬萬消費(fèi)者的權(quán)益，也涉及到我們政府的形象。老百姓們能夠便捷公平地使用公交卡有利于提升大家對城市的認(rèn)可度，也能美化城市的形象。我們要制定并完善法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)公共企業(yè)、公共事業(yè)的健康發(fā)展。

（編輯：雨潤）