客服稱暫不能退Note7 央視:三星為何有恃無恐

2016年10月11日，三星中國公司宣布召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Note7手機，從一個多月前到現(xiàn)在，三星在全球召回爆炸手機但不包括中國，在全球停止銷售爆炸手機但又不包括中國，這種區(qū)別對待的政策引發(fā)了中國消費者的強烈質疑，在巨大的輿論壓力下，三星終于宣布在中國市場展開召回行動。

三星中國公司的最新聲明表示:對于給中國消費者帶來的不便,再次表示真誠的歉意,三星電子堅守“做中國人民喜愛的企業(yè),貢獻于中國社會的企業(yè)”的承諾,秉持質量和服務第一的信念,為中國消費者帶來最佳的產品和體驗。

中國古話說，聽其言，觀其行。三星在中國市場的召回行動中，是否真正表現(xiàn)出了道歉聲明中所承諾的“為中國消費者帶來最佳的產品和體驗”呢?今天《消費主張》派出多路記者，對三星公司在中國市場的召回行動進行了體驗。

三星Note7依然有售

10月12日一大早，《消費主張》記者在方仕通科技廣場看到一個仍然在售賣三星Note7手機的商家，銷售人員非?？隙ǖ馗嬖V記者，在他們這里不僅能買到三星Note7手機，并且價格比專賣店便宜。

銷售人員:5400元，咱這不是批發(fā)價嘛，外面賣6000多元呢。

幾分鐘后，銷售人員拿來了一臺三星Note7手機，并且堅稱沒有接到相關通知。

銷售人員:國外召回，你看一下新聞。

三星客服:目前沒有細則，無法退換

10月12日上午，我們的另一路記者來到了位于北京望京SOHO二層的三星服務中心。

當記者向工作人員咨詢已經購買的Note7手機該如何退換時，工作人員回答:你先打400問一下，問完我們再給你答復。

隨后記者撥通了三星手機的客服電話。

電話那頭的工作人員答復說:由于召回后退貨的具體細則尚未出臺，消費者目前還無法退換自己手中的三星Note7手機，目前Note7用戶能做的就是等待三星官網的消息。

中消協(xié)提出九項要求

中國消費者協(xié)會副秘書長 董祝禮:我們一直反對在不同國家實行雙重標準，在三星手機爆炸事件中，三星公司忽略了中國消費者的感受，也忽略了手機產品的安全問題。今天中消協(xié)就三星公司召回行動提出了九項要求，這九項要求都是針對三星到現(xiàn)在還沒有提出的召回細則提出的。

律師 葛友山:中國監(jiān)管部門也采取了相應措施，只不過時間上有些滯后，沒有積極主動及時地對經營者的產品瑕疵做出回應、檢測，或者責令經營者采取一些保護消費者合法權益的措施。

律師 岳屾山:從法律設計上來講，我們的處罰力度并不大，因為我們國家目前并不支持這種懲罰性賠償，對于這種產品出現(xiàn)缺陷不召回的情況，最多也只是罰款幾十萬而已，對于一家企業(yè)來講，幾十萬罰款是九牛一毛。

代表中國消費者發(fā)問:三星為何有恃無恐?

《消費主張》多路記者調查發(fā)現(xiàn)，在宣布召回和停止銷售之后，三星Note7手機在北京市場仍然有售，這都是巨大的安全隱患，三星的這一作法對中國消費者的生命財產安全顯然極不負責任;雖然宣布了召回，但對召回細則遲遲不予出臺，中國消費者手中的三星Note7手機仍然無法得到順利退換，往返交通，多次退換不成，這耽誤了中國消費者寶貴的時間和金錢。

我們看到，三星公司在國際市場的召回行動已經進行了一個月之久，應該有許多召回政策可供借鑒并實施于中國市場，但令人難以理解的是，三星公司在中國市場的召回細則遲遲沒有出臺，難產背后的原因究竟是什么?三星公司是否正在研究專門針對中國消費者的特殊召回政策呢?從全球召回不包括中國，到全球停止銷售不包括中國，再到宣布在中國召回之后又遲遲不采取行動，三星公司的這一系列行為，真的是像它的道歉聲明中所說的那樣，“為中國消費者帶來最佳的產品和體驗”嗎?

三星在全球實施召回的情況下，當中國消費者的Note7手機發(fā)生爆炸，三星宣稱是外部加熱導致，同時表示準備起訴中國消費者;中國消費者的Note7手機接二連三地發(fā)生爆炸，三星中國公司想到的不是如何解決產品質量問題，而是對多位中國消費者進行威逼利誘，通過退賠補償的方式，要求中國消費者和他們達成和解，要求中國消費者上繳爆炸手機，要求中國消費者不許在網絡上上傳爆炸視頻。三星公司這種欺凌消費者的作法，不僅侵犯了這些遭遇手機爆炸的中國消費者的正當權益，更嚴重的是，它通過這種方式隱瞞產品質量缺陷，更是把那些手機還沒有爆炸的中國消費者的生命財產安全完全不當一回事。

令人費解的是，在習近平總書記要求全面依法治國的今天，一家商業(yè)公司，無論它是本土企業(yè)還是國外企業(yè)，怎么能夠公然這樣做?并且一次次這樣做?它的底氣何在?誰給它撐腰，讓它如此有恃無恐地漠視、無視、蔑視中國消費者的合法權益呢?

習近平總書記強調，實現(xiàn)經濟增長，要發(fā)揮消費的基礎性作用，打造多點支撐的消費增長格局，營造便利安全放心的消費環(huán)境。而我們的質量監(jiān)管部門和市場監(jiān)管部門，面對中國市場上三星Note7手機連續(xù)爆炸這樣侵犯中國消費者合法權益的惡性事件，能否按照習總書記的要求，做到嚴格執(zhí)法，做到給中國消費者營造一個“便利安全放心”的環(huán)境?《消費主張》欄目還將進一步關注。