小區(qū)物業(yè) 別成擺設(shè)

  人民視覺

水電、綠化、停車、維修、垃圾處理、維持社區(qū)生活秩序……物業(yè)管理千頭萬緒，樁樁件件都事關(guān)居民利益，猶如社會治理的“毛細血管”——它順暢無阻，社區(qū)生活才能歡樂和諧。眼下，很多城市社區(qū)物業(yè)管理不到位，業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在？是市場失靈還是管理失職？如何打造一個秩序良好、競爭充分的物業(yè)服務(wù)市場？

“物業(yè)病”影響安居夢

收錢不管事，想換又沒轍；投訴沒人理，新房不敢住

小區(qū)物業(yè)服務(wù)差勁，能把人逼到什么程度？

“換房！”北京朝陽區(qū)居民蔡科不得已做出了這種選擇。

“樓道里堆滿垃圾，墻上都是小廣告，一進單元門，狗屎狗尿味就直沖鼻子?！辈炭苹貞浧鸢峒仪暗木幼…h(huán)境，臉上寫滿無奈，“每平方米物業(yè)費2元多，對老小區(qū)而言價格已經(jīng)很到位了，誰料想物業(yè)不管不顧到這個地步?！?

有委屈，得申訴。蔡科找物業(yè)公司理論，對方表示，物業(yè)只管樓下廣場的保潔任務(wù)，樓內(nèi)衛(wèi)生由業(yè)主自行解決；撥打“12345”行政投訴熱線不下7次，得到回復(fù)“問題已轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請耐心等候”。

投訴沒轍，改成善意建言。蔡科提議，只要搞好樓內(nèi)衛(wèi)生，物業(yè)費每月多收十幾元都行。物業(yè)不以為然：你愿意多交，別人可不一定……

蔡科的經(jīng)歷，是城鎮(zhèn)化快速推進背景下，物業(yè)服務(wù)短板的一個縮影。

國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員劉衛(wèi)民指出，目前住宅物業(yè)問題包括三大類：

一是部分物業(yè)管理機構(gòu)功能薄弱，業(yè)主不得不直接與供水、供電、供燃氣等專業(yè)公司直接對接，溝通不暢；

二是物業(yè)管理不規(guī)范，比如定價不合理、物業(yè)費使用不透明、服務(wù)不盡如人意；

三是業(yè)主委員會運行效率低，對一些需要業(yè)主表決的管理事項，往往因為人難湊齊，導(dǎo)致遲遲不能推進。

“像房屋漏水、私搭亂建、違規(guī)裝修，以及物業(yè)費、各種分?jǐn)傎M用收取不透明不規(guī)范等問題，直接影響百姓安居樂業(yè)?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究部主任劉寅坤說。

新購北京光華路某高檔小區(qū)住宅的柳靳，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規(guī)搭建，導(dǎo)致他家漏水，淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經(jīng)周折，物業(yè)答應(yīng)用專項維修基金幫他家做防水層。可一波未平一波又起，小區(qū)電梯開始隔三岔五停運或者困住人，業(yè)主們跟物業(yè)反映多次都石沉大海?！案杏X每天都要先過一道‘鬼門關(guān)’才能到家，回家后就窩著不愿再外出。房價不便宜，住進來卻很憋屈?！绷f。

“不為”“亂為”原因復(fù)雜

物業(yè)強勢耍橫，業(yè)主委員會形同虛設(shè)；涉房監(jiān)管機構(gòu)存在監(jiān)管盲區(qū)

數(shù)據(jù)表明，收費糾紛往往是物業(yè)問題的焦點，并且常常上演“惡性循環(huán)”的戲碼：物業(yè)公司服務(wù)差，少有業(yè)主愿意繳費；物業(yè)公司營收惡化，服務(wù)更差；繳費業(yè)主更少，物業(yè)干脆破罐子破摔，釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映，單位物業(yè)公司基本不管啥事，卻擅自漲價，還未經(jīng)同意直接從工資卡里扣費。

“物業(yè)糾紛，責(zé)任主要在物業(yè)公司一方?！敝袊▽W(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副會長劉俊海表示，目前基本上是由開發(fā)商指定“子弟兵”做物業(yè)公司，消費者沒有選擇權(quán)。物業(yè)公司處于強勢地位，即便服務(wù)差，業(yè)主們也奈何不了。

“要罷免物業(yè)，召開業(yè)主大會操作難度很高；若以不交物業(yè)費作為軟抵抗，物業(yè)一紙訴狀告到法院，個人聲譽與征信記錄就可能受損?！辈炭普J(rèn)為，業(yè)主與物業(yè)的“話事權(quán)”完全不對等。

根據(jù)《物業(yè)管理條例》，由業(yè)主委員會監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)履行服務(wù)合同。按理說，業(yè)委會與物業(yè)公司打交道，比業(yè)主單槍匹馬更高效，可很多小區(qū)并未成立業(yè)委會。

“業(yè)主微信群里曾有人張羅成立業(yè)委會，可有些人想保護隱私，辦理備案手續(xù)時不愿出示房產(chǎn)證；還有人擔(dān)心業(yè)委會被少數(shù)人把控……大家心思都很復(fù)雜，最后這事就黃了。”柳靳說。

劉俊海認(rèn)為，物業(yè)管理是一個復(fù)雜系統(tǒng)，“對接”社會管理的諸多領(lǐng)域；歷史遺留問題與新問題交織，涉及利益主體眾多。眼下物業(yè)“不為”“亂為”的原因是多方面的：

首先，物業(yè)市場的發(fā)展還很粗放。物業(yè)公司缺乏服務(wù)意識，“有的是從房管局轉(zhuǎn)過來的，總想著以管理代替服務(wù)；物業(yè)市場也沒有形成競爭機制，仗著與開發(fā)商的裙帶關(guān)系，一企獨大，無法優(yōu)勝劣汰?！眲⒖『Ｕf。

其次，業(yè)主缺乏物業(yè)管理觀念和經(jīng)驗?！罢l先出頭，誰先倒霉，業(yè)主們團結(jié)不起來?！蔽錆h東湖開發(fā)區(qū)某居民告訴記者，他嘗試挑頭召開業(yè)主大會，第二天汽車輪胎就被扎了；而默不作聲者，暗地里被物業(yè)許諾可以免交半年物業(yè)費。“物業(yè)管理本身具有一定公共服務(wù)和外部性特征，大家搭便車的思想比較嚴(yán)重。”劉衛(wèi)民解釋。

再者，法律制度、行政監(jiān)管有漏洞，執(zhí)行力差。劉衛(wèi)民認(rèn)為，《物業(yè)管理條例》等法規(guī)文件的強制力不足，勢必造成一些物業(yè)管理制度形同虛設(shè)。劉俊海表示，一些涉房政府監(jiān)管機構(gòu)，重發(fā)展、輕規(guī)范，重視開發(fā)商、物業(yè)利益，輕視業(yè)主利益，這種懶政庸政必然造成監(jiān)管盲區(qū)。

另外，物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會、房屋行政管理相關(guān)部門溝通不到位，以及地產(chǎn)市場發(fā)展過快、社會信用體系不完善等因素，也給物業(yè)糾紛埋下隱患。

搭建常態(tài)化溝通平臺

提升業(yè)主管理意識，規(guī)范物業(yè)市場行為；從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創(chuàng)新

如何根治物業(yè)服務(wù)頑疾？受訪專家均表示，關(guān)鍵在于強化相關(guān)法律規(guī)定與制度設(shè)計的可行性與執(zhí)行力，同時嚴(yán)加監(jiān)管，推進物業(yè)服務(wù)市場的規(guī)范運行。

完善法律細則，補齊制度短板。劉衛(wèi)民建議盡快出臺與《物業(yè)管理條例》相配套的具體措施，對于典型糾紛案件，由適當(dāng)層級的法律機構(gòu)給予司法解釋。對目前推行中困難較大的業(yè)主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度，繼續(xù)改進與完善。

規(guī)范物業(yè)管理市場行為。劉寅坤建議，按照“兩部制”定價模式來確定物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，包含基礎(chǔ)性收費與使用性收費兩部分，兼顧各類業(yè)主的利益訴求，并將收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。開發(fā)商要把遺留問題解決在項目交接之前，明確物業(yè)管理機構(gòu)的職責(zé)義務(wù)。“行業(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)則也要建立起來，對劣質(zhì)企業(yè)要有剛性的懲處清退措施。”

增強業(yè)主自我管理意識。劉俊海建議廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理，進一步提高物業(yè)管理環(huán)節(jié)的民生質(zhì)量；同時要懂得理性維權(quán)，成立業(yè)委會，必要時按約解聘、更換不合格物業(yè)公司。

監(jiān)管部門須盡責(zé)。中國社科院城鄉(xiāng)發(fā)展一體化智庫秘書長翁鳴建議，住建、公安、工商、基層政權(quán)組織要形成監(jiān)管合力，樹立監(jiān)管公信，定期開展專項檢查，檢驗小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是否達到物權(quán)法、《物業(yè)管理條例》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

“物業(yè)問題本質(zhì)上屬于社會管理范疇，解決這一問題，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創(chuàng)新。”翁鳴指出，物業(yè)公司、業(yè)委會、居委會、公安派出所應(yīng)各歸其位，密切配合，通過整合各方力量，及時化解矛盾。

今年6月，國家出臺《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，明確提出要探索在社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會。一些地方已經(jīng)先行先試。比如，去年初上海市虹口區(qū)曲陽路街道就開展此項試點，搭建小區(qū)業(yè)委會與物業(yè)的常態(tài)化溝通平臺。專家認(rèn)為，類似的試點應(yīng)盡快推進。編輯：紅研