“說好的郵箱‘無限空間’原來是假的，原來還有數(shù)量限制，我還是得刪郵件才行?！北本┫M(fèi)者小吳最近遇到一樁煩心事。沖著標(biāo)了“無限空間”的“會員特權(quán)”，她購買了某網(wǎng)絡(luò)郵箱的“F+會員”，沒想到“無限空間”的郵箱在半年后就又滿了。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)會員充值服務(wù)給消費(fèi)者埋了不少“坑”。在專業(yè)律師看來，一方面網(wǎng)絡(luò)郵件服務(wù)提供商沒有以顯著方式盡到對格式條款的提示說明義務(wù)，進(jìn)而侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面，消費(fèi)者也有必要提高識別能力，養(yǎng)成先了解后下單的謹(jǐn)慎消費(fèi)習(xí)慣。

“會員特權(quán)”細(xì)則隱藏在角落里

小吳的日常工作需要接收大量網(wǎng)絡(luò)郵件，由于郵箱時常爆滿，去年6月，她選擇購買會員服務(wù)來擴(kuò)大郵箱容量。在138元一年的“F+會員”頁面，有一長溜“會員特權(quán)”清單，其中第一項就寫著“無限空間”，小吳沒有點(diǎn)進(jìn)去看細(xì)則就購買了這項服務(wù)。

本以為再也不需要靠刪除郵件來釋放郵箱空間，沒想到，半年后，小吳的郵箱開始收到官方發(fā)來的提醒郵件：您郵箱內(nèi)的郵件即將達(dá)到10萬封的數(shù)量上限，一旦達(dá)到數(shù)量上限，您將無法再接收新郵件，建議您盡快清理無用的郵件。

今年春節(jié)假期，由于沒有及時清理郵箱，小吳的郵箱無法再接收新郵件，她只得又動手刪除郵件?！氨緛硎窍牖ㄥX來節(jié)省時間，沒想到還是不行。”她刪了一兩個小時，又等待了大概一小時后，郵箱才恢復(fù)收件功能。

小吳在郵箱“F+會員”頁面找到細(xì)則，對“無限空間”這一權(quán)益的說明寫著：“F+會員可享有無限量空間限制，在會員有效期內(nèi)，郵件封數(shù)不超過10萬封，郵箱容量達(dá)到50%后，會自動擴(kuò)容。再也不用擔(dān)心郵箱會滿了?！?

小吳表示自己之前的確沒有注意到細(xì)則里寫的“郵件封數(shù)不超過10萬封”，但是她對于上述說明仍有疑惑：“那所謂的無限量空間，到底指的是什么？‘再也不用擔(dān)心郵箱會滿了’，這句話又是什么意思？”

律師認(rèn)為商家有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌

“‘郵件封數(shù)不超過10萬封’顯然是指空間的有限性?！北本┦芯┒悸蓭熓聞?wù)所律師王曉光說，郵箱使用空間一般是消費(fèi)者購買電子郵箱會員服務(wù)的核心需求，經(jīng)營者以“無限”作為宣傳用語，又以“有限”作為解釋條款，二者形成文義理解上的反差，“如果消費(fèi)者難以識別該反差，基于‘無限’的通常理解購買會員服務(wù)，則屬于經(jīng)營者誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。”

“購買頁面上并沒有提示關(guān)于10萬封的事，而是突出強(qiáng)調(diào)‘無限空間’，這讓我感覺像是被騙了?！毙钦f。王曉光表示，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者僅將重要條款做隱藏或模糊處理，并不當(dāng)然構(gòu)成欺詐行為，而是沒有盡到對格式條款的提示說明義務(wù)，進(jìn)而侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。即將于2024年7月1日施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例第十條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價格和計價單位或者服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內(nèi)容真實準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰醒目。

應(yīng)以顯著方式保障消費(fèi)者知情權(quán)

事實上，關(guān)于各種網(wǎng)絡(luò)平臺上的會員服務(wù)，有不少網(wǎng)友吐槽。比如在開通會員之前，頁面上看不到權(quán)益詳情；服務(wù)商隱藏權(quán)益詳情，需要消費(fèi)者花功夫主動尋找、綁定才能享受額外權(quán)益……

近日，上海市浦東新區(qū)人民法院通報了一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案。

案情顯示，原告訂購被告公司“某某視頻”鉆石年度會員時勾選了連續(xù)包年選項，次年被告根據(jù)連續(xù)包年協(xié)議劃扣原告賬戶次年會員費(fèi)155元，原告發(fā)現(xiàn)扣款后提出質(zhì)疑，被告不同意退費(fèi)，原告起訴主張被告欺詐。經(jīng)查明，在自動續(xù)費(fèi)前十日，被告曾通過“某某視頻”App的站內(nèi)信及原告注冊手機(jī)號碼的短信方式向原告發(fā)送過“近期將自動續(xù)費(fèi)”的提示，未做故意隱瞞，站內(nèi)信雖發(fā)送成功但原告未查看、后臺系統(tǒng)顯示短信未發(fā)送成功且被告未做二次發(fā)送。此外，查看站內(nèi)信的消息需用戶登錄賬號、點(diǎn)擊到站內(nèi)信界面、在較多消息中找到特定消息并點(diǎn)開查看。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。提醒方式是否顯著應(yīng)考慮到普通消費(fèi)者在盡到一般注意義務(wù)情況下接收到提醒的高度可能性。根據(jù)當(dāng)庭演示站內(nèi)信的查看方式及站內(nèi)信大量廣告存在的事實來看，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。被告自愿退還原告155元后，法院判決支持了原告要求被告賠償1元資金占用使用費(fèi)的訴訟請求。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該案的處理結(jié)果向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者在電子格式合同預(yù)先擬定、自動續(xù)費(fèi)商業(yè)模式持續(xù)開展方面提出了規(guī)范化經(jīng)營的警示。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者在探索新商業(yè)模式的同時，不能忽視對消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)的保護(hù)。