“中午小忙，服務(wù)員忘記打包兩份米飯，送到后客人要求191元整單退款，完全沒商量，將近200元的餐，說退就退了，給他怎么處理都不接受……”在杭州開川菜館的齊老板（化名）向記者訴苦，“錯(cuò)肯定是在我們這里，但我們又不是不幫他解決，可是不管怎么說，客人都是油鹽不進(jìn)，一定要退全款……”
全款退單就等于請客吃飯了
上周六傍晚，記者在店里見到齊老板。提起這事，他笑呵呵的，“早不想了……想也沒用”。但齊老板又說，事情發(fā)生后，他在這個(gè)事情上繞了一個(gè)小時(shí)走不出來，還是想不通。
上周五中午，齊老板手機(jī)接到電話，來電人說自己點(diǎn)的外賣少了2份米飯。齊老板核對了下，發(fā)現(xiàn)是11點(diǎn)多的一份訂單，一共點(diǎn)了3個(gè)菜：麻辣黑魚、回鍋肉、五味蝦，都是店里的招牌菜，另外還點(diǎn)了2份米飯2份餐具，總價(jià)197元，算上配送費(fèi)、餐盒費(fèi)，減去滿減優(yōu)惠和紅包，客人一共支付191元。
齊老板找負(fù)責(zé)這單的員工詢問，發(fā)現(xiàn)確實(shí)忘記放米飯。齊老板道了歉，建議客人再下一個(gè)外賣單，把米飯送過去。客人不同意，堅(jiān)持退款。齊老板又提出，能不能自己解決下米飯問題，這一單的三個(gè)菜只收成本價(jià)或者打個(gè)折，多出來的金額退還，客人還是不同意，一定要全額退款。
中午店里上上下下忙得不可開交，為了這單再糾結(jié)下去，時(shí)間成本消耗太大?！耙司屯税伞饼R老板很無奈。
齊老板說，餐飲不同于其他快遞，退款的同時(shí)可以退貨，送出去的餐一般拿不回來，一是店里員工都忙著干活，不可能專程過去把這份餐再拿回來。二是就算拿回來也不可能重新賣出去。也就是說，退款那一刻，就相當(dāng)于自己承擔(dān)了全款損失，“請客吃飯了”。
中午忙完，負(fù)責(zé)這單的員工找到齊老板，把191元錢轉(zhuǎn)給他。他告訴齊老板，自己會(huì)對這單負(fù)責(zé)的。
“這個(gè)員工年紀(jì)大了，在我店里也有三四年了?！饼R老板看著員工轉(zhuǎn)來的錢左右為難，“從道理上講，這一單確實(shí)出了問題，確實(shí)要罰一下。但是如果因?yàn)?份米飯就要罰賠全單，那相當(dāng)于他白干了一整天……”齊老板想來想去，退了一半的錢給員工，當(dāng)作一次教訓(xùn)。
“憑良心說，我們少送一份飯，要么退一部分錢，要么補(bǔ)上這份飯。出了錯(cuò)不給任何補(bǔ)救機(jī)會(huì)，非要我們把錢全部賠掉，這些魚都是員工一片一片切的，用的最新鮮的食材……遇上這種事，你說氣不氣？但是有什么辦法呢，咬著牙也得答應(yīng)?！?
這一個(gè)單能讓人難受很長時(shí)間
齊老板是重慶人，1995年來杭州做餐飲，他說自己這么多年下來，風(fēng)風(fēng)浪浪也見過一點(diǎn)，“要是真碰到個(gè)脾氣比這客人還差的硬茬老板，搞不好上門去吵架的都有”。
在拱墅區(qū)開燒烤店的劉老板也遇到過類似事情。
“一個(gè)客人點(diǎn)了100多塊錢烤串和一瓶啤酒，因?yàn)榈昀锩?，啤酒忘了送。他電話打過來，我先向他道歉，他回復(fù)我：‘沒有啤酒，吃個(gè)××的燒烤！’”言語非常污穢不堪。
劉老板給對方提了幾個(gè)解決方案：要么啤酒錢退掉，或者再下個(gè)單補(bǔ)上這瓶啤酒，要么打個(gè)折……但所有方案都被對方一口否決，只要求全額退款。
“我當(dāng)時(shí)真的忙得不行，沒辦法繼續(xù)跟他掰扯下去，就答應(yīng)退款了?！眲⒗习逭f，當(dāng)然退款也無法退貨，這一單相當(dāng)于白送。
劉老板開店一年半，做外賣也一年半，備餐備錯(cuò)、少備的情況也不時(shí)會(huì)有出現(xiàn)，他說一般客人電話打來，都是有商有量和和氣氣，“罵人的客人少，但是這么一個(gè)就能讓你難受很長時(shí)間”。
齊老板就很同意劉老板的話，“我們開店做生意，最希望什么？就是和客人交朋友，你喜歡我的店，我也喜歡你來，我們有來有往的，多少和諧！哪怕做不成朋友，你付菜錢我出菜品，至少也是誰也不欠誰吧？”
上城區(qū)開咖啡店的小陳說，她遇到的事情更離譜，“明明我們沒有錯(cuò)，卻白白送出去一單”。
“上次有個(gè)女士在我們店里點(diǎn)了咖啡，我們給她打包好封了口，讓騎手送出去。結(jié)果突然接到客人的退款申請，理由是外賣灑了。
“我們送出去的時(shí)候都是包好的，騎手送的時(shí)候也沒灑，讓我又好氣又好笑的地方在于，客人發(fā)在平臺(tái)的照片，明明是騎手送到她手上時(shí)完好的外賣啊。她自己的證據(jù)也說明跟我們沒有關(guān)系，但平臺(tái)還是支持她退了款?！?
只要客人提出退款，平臺(tái)都會(huì)支持？
齊老板說，只有客人有渠道能申訴，店家是申訴無門的，加上精力有限，申訴付出的時(shí)間成本更高。
“商家很弱勢，平臺(tái)更討好消費(fèi)者。”劉老板說，如果繼續(xù)跟客人爭論，一個(gè)差評就夠店家受了。
小陳也認(rèn)為，目前這個(gè)環(huán)境，寧愿自己賠，也不能出現(xiàn)差評。
“我們申訴，就要提供出餐的照片，但是誰家出餐還一張一張拍照呢，忙起來根本沒人手拍照片?！毙￡愓f，就算客人提供的照片證明責(zé)任不在商家，也無濟(jì)于事。
“要是都像這樣?xùn)|退一單西退一單，我這個(gè)店不是遲早要賠掉？”小陳說，她最擔(dān)心辛辛苦苦把店開起來，前后投了將近50萬，本還沒回就撐不下去?！坝惺裁崔k法呢？做餐飲的只想著把東西和服務(wù)做好，但發(fā)生這種事情，不咬牙扛住，還有什么辦法？”
記者感言：現(xiàn)在網(wǎng)購已十分發(fā)達(dá)，收到貨不滿意隨時(shí)退貨退款，“七天無理由退貨”也非常普遍。上述幾位老板的煩惱在于，對餐飲外賣來講，退款卻沒有退貨機(jī)制，最后店家只好承擔(dān)全部損失。
你覺得點(diǎn)外賣遇到這種情況，顧客有權(quán)提出全額退款嗎？你有沒有更好的解決辦法？歡迎發(fā)表您的意見。
(編輯:鳴嫡)
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