商家違約索賠難、計(jì)價(jià)模糊不清 全屋定制投訴熱點(diǎn)蠻多

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳紅生 記者薛慶元）近年來，家具行業(yè)興起“全屋定制”的熱潮。由于定制家具可以按照消費(fèi)者的喜好進(jìn)行量身定做，在外觀和功能上都更好地滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，因此越來越受到消費(fèi)者的青睞。然而，近一段時(shí)間以來，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)陸續(xù)接到近20起消費(fèi)者關(guān)于全屋定制家具的投訴，投訴主要是反映商家逾期交付、變更計(jì)價(jià)方式、測(cè)量數(shù)據(jù)虛報(bào)、贈(zèng)送及抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品不符、違約索賠難等問題。針對(duì)這些投訴，鎮(zhèn)江市消協(xié)進(jìn)行了分析點(diǎn)評(píng)，并發(fā)布消費(fèi)提示。

顧家家居”不顧家“ 商家違約索賠難

“全屋定制”產(chǎn)品不是“一手交錢，一手交貨”，一旦遇上不靠譜的經(jīng)銷商，消費(fèi)者就很容易陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費(fèi)糾紛案例也層出不窮。

消費(fèi)者王女士在今年初投訴反映，去年5月2日參加了句容“顧家家居”全屋定制在南京江寧一個(gè)小區(qū)做的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。促銷現(xiàn)場(chǎng)說3萬元可以返還6000元物業(yè)券和一些贈(zèng)品，可6000元的物業(yè)券和一些贈(zèng)品始終未兌現(xiàn)，工期也沒有按合同約定完成。聯(lián)系公司不下幾十次，一直都沒有解決。王女士要求商家履行合同約定并承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

另一位消費(fèi)者王女士也投訴“顧家家居”全屋定制。去年8月23日，她與“顧家家居”簽訂全屋定制及軟裝合同，可到今年3月15日，餐桌椅、床、床頭柜、床墊、沙發(fā)、電視柜都一直沒有交付，而且安裝的柜體有一扇門壞了，需要維修。王女士要求商家盡快按合同約定履行義務(wù)并賠償違約損失。

5月10日，消費(fèi)者孫先生投訴稱，去年8月2日，在句容“顧家家居”繳納了1萬元的全屋家居定制訂金，同年8月22日與商家簽訂了全屋定制銷售合同，繳納尾款6.5萬元，并確認(rèn)了全屋定制效果圖，合同約定今年1月23日前完工。其間，孫先生多次催促商家及時(shí)安裝家具，但商家只是應(yīng)付了事。之后，”顧家家居”總公司與實(shí)際經(jīng)銷商發(fā)生糾紛，目前柜子及家具均未下單排產(chǎn)。孫先生要求商家按合同履行全屋定制的責(zé)任，并按合同約定進(jìn)行違約賠償。

《民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

鎮(zhèn)江市消協(xié)指出，對(duì)于“顧家家居”的違約行為，消費(fèi)者除了直接聯(lián)系店家，要求其履約之外，還可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或店家所在市的市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。如果仍無法維權(quán)，消費(fèi)者可以直接向店家所在地的法院起訴，通過法院判決維護(hù)自己權(quán)益。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在定制家具時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真簽訂書面合同，合同內(nèi)容要明確，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細(xì)填寫。值得注意的是，經(jīng)銷商往往不會(huì)提及違約責(zé)任，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者會(huì)陷入被動(dòng)局面。因此，在商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費(fèi)者不妨補(bǔ)充約定違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。

兔寶寶無”寶寶“ 贈(zèng)品魚目混珠

現(xiàn)在買東西，無論是實(shí)體店還是電商，為迎合消費(fèi)者的心理或者留住顧客，都會(huì)借機(jī)開展促銷活動(dòng)，其中，購物送贈(zèng)品是促銷慣用的方式之一。在動(dòng)輒數(shù)千元乃至上萬元的全屋定制消費(fèi)中，贈(zèng)品促銷也引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者丁先生投訴反映，簽約“兔寶寶”定制全屋家具，商家承諾贈(zèng)送一條希爾頓羽絨被，但是丁先生收到后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品不是羽絨被，更不是希爾頓的。丁先生要求商家按承諾贈(zèng)送希爾頓羽絨被。經(jīng)鎮(zhèn)江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局丁卯分局相關(guān)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由商家重新更換一條新被子給消費(fèi)者。

消費(fèi)者束先生投訴稱，他去年在丹陽開發(fā)區(qū)森林家具城2樓的百得勝全屋定制店定制家具時(shí)，有一個(gè)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。束先生當(dāng)時(shí)抽中了一個(gè)小米智能電飯煲（有抽獎(jiǎng)憑條），但商家將抽獎(jiǎng)產(chǎn)品送至其家中時(shí)，束先生發(fā)現(xiàn)商家送的是其他品牌的電煮鍋，與當(dāng)時(shí)抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品不符。經(jīng)丹陽市市場(chǎng)監(jiān)管局曲阿分局工作人員調(diào)解，商家已按承諾的抽獎(jiǎng)品牌贈(zèng)送。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，從《民法典》來解釋，商家承諾購物送贈(zèng)品，實(shí)質(zhì)上是一種要約行為，只要做出承諾，該合同即告成立，商家贈(zèng)送物品就成為買賣合同中的一項(xiàng)條款，商家就有義務(wù)按照與消費(fèi)者的約定提供贈(zèng)送的商品，并為贈(zèng)品的瑕疵承擔(dān)完全責(zé)任。

贈(zèng)品也是商品，因此商家不僅應(yīng)當(dāng)按照約定給付贈(zèng)品，也要保證贈(zèng)品的質(zhì)量。依據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在簽訂“全屋定制”的銷售合同或者協(xié)議時(shí)，應(yīng)要求商家將贈(zèng)予商品的內(nèi)容或服務(wù)寫入合同中，并約定交付時(shí)間，避免發(fā)生不必要的糾紛。如果商家拒絕寫入合同，那就一定要多留一個(gè)心眼。消費(fèi)者參加促銷活動(dòng)取得贈(zèng)品時(shí)，一定要保留好購買商品時(shí)簽訂合同的影像及錄音資料、銷售現(xiàn)場(chǎng)照片、要約宣傳單頁、與銷售人員的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄等，一旦贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或假冒偽劣情況，消費(fèi)者應(yīng)依法維權(quán)。

全友家居不”全有“ 計(jì)價(jià)模糊不清

“全屋定制”家具的計(jì)價(jià)方法也讓很多消費(fèi)者摸不著頭腦，不同商家的計(jì)價(jià)方式各有不同，可謂是五花八門。有按延米計(jì)價(jià)，有按展開面積計(jì)價(jià)，也有按投影面積計(jì)價(jià)的。不同計(jì)價(jià)方式算下來的價(jià)格也不同，而且絕大多數(shù)消費(fèi)者根本不清楚其中的核算規(guī)則。還有一些商家的銷售人員在介紹“全屋定制”家具之時(shí)，往往只給消費(fèi)者說明家具主體材料的價(jià)格，卻沒有說明是否包含五金配件的價(jià)格，從而引發(fā)了消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者陶先生投訴稱，他在丹陽鶴巢家具城定制了全屋定制服務(wù)，共花費(fèi)了11.8萬元，付的是全款，后來發(fā)現(xiàn)商家虛報(bào)測(cè)量數(shù)據(jù)。實(shí)際數(shù)據(jù)是1.8米，定制家具成品也是1.8米，可商家卻按2米收費(fèi)，而且不止一處。陶先生聯(lián)系商家退差價(jià)款，商家卻以需要客戶承擔(dān)損耗為理由拒絕退款差價(jià)。

消費(fèi)者徐女士投訴稱，2022年春節(jié)前在揚(yáng)中市揚(yáng)子商業(yè)廣場(chǎng)全友家居訂了4.98萬元的全屋定制套餐，其中有2.8萬元可以選擇家具，如果家具選超了則按78折支付多余款項(xiàng)。柜子總價(jià)超了就按990多元一平方米支付；如果家具沒有選足，則將多余的款項(xiàng)轉(zhuǎn)到柜子里，其他的沒有說明。商家后來要另外收6880元五金拉桿費(fèi)用，可許女士在選家具時(shí)只選了2.6萬元，商家只同意將未選足的部分打6折轉(zhuǎn)到柜子里面。許女士對(duì)此不認(rèn)可，要求商家將未選足家具的款項(xiàng)轉(zhuǎn)到柜子的費(fèi)用不可以打折，且要免除6880元五金拉桿費(fèi)用。經(jīng)揚(yáng)中市市場(chǎng)監(jiān)管局城區(qū)分局執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，商家同意按照合同約定，將家具多余款項(xiàng)折扣轉(zhuǎn)入柜子定制產(chǎn)品，但6880元的五金拉桿費(fèi)用不在合同約定之內(nèi)，要另外收費(fèi)。

據(jù)了解。目前我國并沒有對(duì)定制家具計(jì)價(jià)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而某些不法商家也會(huì)利用計(jì)算方法的復(fù)雜來欺騙消費(fèi)者。

鎮(zhèn)江市消協(xié)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，提供“全屋定制”的商家應(yīng)當(dāng)在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計(jì)價(jià)方式，并有義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)行解釋和說明。對(duì)于可能影響產(chǎn)品最終結(jié)算價(jià)格的測(cè)量數(shù)值、面積、五金件使用情況等信息，應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)確明示和告知。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費(fèi)者，在簽訂“全屋定制”的合同前，最好先去市場(chǎng)上了解一下主流品牌全屋定制的材料和價(jià)格，避免上當(dāng)受騙。如果對(duì)計(jì)價(jià)方式有疑問，可要求銷售人員列明一張標(biāo)注定制家具尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、材料、五金件的詳細(xì)清單，并就質(zhì)量、色差、售后等問題與商家明確商定，并寫入合同。

中國消費(fèi)者報(bào)?中國消費(fèi)網(wǎng) 作者：薛慶元陳紅生

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