物流、日用品、旅游住宿行業(yè)投訴激增

本報聯(lián)合黑貓投訴推出“消費輿情熱點月報”欄目，將每月的消費熱點和投訴率高的行業(yè)進行數(shù)據(jù)整理、分析和發(fā)布。本期率先發(fā)布今年1月消費輿情熱點——

□ 本報記者 盧 岳

近日，黑貓投訴平臺發(fā)布1月重點行業(yè)數(shù)據(jù)。記者看到，2022年1月作為虎年春節(jié)前夕消費高峰時段，多個行業(yè)在消費交易量激增同時，相關投訴量也出現(xiàn)明顯上漲。其中貨運物流、日用百貨及旅游出行住宿行業(yè)相關熱點問題都到關注。

貨運物流行業(yè)投訴量上漲58.88%

1月臨近春節(jié)，消費者網(wǎng)上購買年貨需求增加，伴隨而來的物流問題增多，記者從相關數(shù)據(jù)中獲悉，貨運物流行業(yè)1月投訴量環(huán)比增長58.88%，主要投訴問題為延誤、快遞損壞和丟失。但貨運物流行業(yè)整體投訴處理情況較好，其中圓通回復率較低為40.30%，主要投訴問題為配送和物流延遲、快遞損壞等。

【典型案例】消費者在電商平臺購買耐克品牌褲裝，商家使用圓通快遞發(fā)貨。但收到貨物后由于外包裝破損，導致內物被損壞嚴重無法使用。該消費者期間多次聯(lián)系圓通快遞解決，圓通快遞以短信形式要求上傳實付金額圖憑證給在線客服進行理賠，但消費者多次提供相關信息后，圓通卻始終未處理并將該訂單標注為完結，導致消費者無法繼續(xù)投訴。

【記者點評】快遞因暴力投遞或中途周轉出現(xiàn)問題本不可避免，但在出現(xiàn)問題后的消極態(tài)度和敷衍應對，才是打破消費者底線選擇維權的最終原因。

在1月份圍繞快遞物流投訴的大量案例中，記者看到，各種物流問題導致的售后處理延誤糾紛占比較高，其中拖延處理、人工客服難以接通、理賠效率低等成為重點。

記者覺得，所謂的售后就是在出現(xiàn)問題后讓消費者投訴有門，維權有道，但如果企業(yè)由于種種原因將這扇解決問題的“溝通”之門關閉，那豈不是給本就體驗不佳的消費者傷口上撒鹽，讓原本容易解決的問題被放大和激化？

日用百貨行業(yè)投訴量上漲48.29%

數(shù)據(jù)顯示，1月作為采購年貨的集中時段，日用百貨行業(yè)一片火熱，但同時投訴量環(huán)比上漲48.29%，其中商超領域1月環(huán)比上漲81.87%。日用百貨行業(yè)頭部商家處理情況較好，但其中山姆會員商店回復率僅為40.77%，商品質量問題及線上訂購配送問題比較集中； keeppley等回復率均為0，其中keeppley福運工坊眾籌活動被指虛假宣傳，截至目前相關集體投訴參與量已達210單。

【典型案例】消費者在沃爾瑪（中國）投資有限公司旗下山姆會員商店APP購物平臺購買的SK-II男士神仙水澄明活肌精華露230ML為假冒偽劣產(chǎn)品，收到的產(chǎn)品與之前使用的差異較大，外觀印刷字體粗糙并有錯別字，底部做工粗糙、噴碼噴涂工藝不一致；使用時刺鼻味較大。詢問SK2官方熱線了解到SK2均為日本生產(chǎn)，產(chǎn)品成分均一致，而山姆所售的SK2與正品SK2產(chǎn)品有較大差異。自2021年11月13日至今與山姆APP客服反饋多次卻無人處理，導致消費者權益無法保障。期間，根據(jù)山姆APP平臺2021年11月21日提供的《中華人民共和國海關進境貨物備案清單》無法查詢到產(chǎn)品是否為真，根據(jù)該平臺售賣SK-II頁面下方評論看，大部分收到的SK-II產(chǎn)品應該均為假冒偽劣產(chǎn)品，涉案金額初步估算超500萬元。

【記者點評】由中國消費者協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等機構首次發(fā)布的《中國化妝品安全指數(shù)報告》數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡銷售的化妝品至少有兩成是假冒產(chǎn)品。

對于電商平臺美妝產(chǎn)品的真?zhèn)螌嶋H在消費市場已是老生常談。消費者根據(jù)使用經(jīng)驗和各種渠道驗證后認為所購產(chǎn)品是假冒偽劣并發(fā)起維權后，作為平臺應對消費者的質疑進行解答，并積極給予科學合理的驗證真?zhèn)吻乐笇А５聦嵣?，由于大量假冒化妝品與真品間的區(qū)分比較模糊，且缺乏專業(yè)的鑒定機構，因此在認定上存在的困難較大。

因此，專家建議消費者不采用事后維權方式解決，而是在購買時提前做好功課，例如選擇電商網(wǎng)站的自營產(chǎn)品、保留相關憑證等。若最終訴諸法律，盡管維權成本較高，但目前《消費者權益保護法》中明確，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。對于是否能夠獲得賠償，法律規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者給予所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

旅游住宿行業(yè)投訴量持續(xù)增長

1月臨近春節(jié)，消費者返鄉(xiāng)出行需求增加，旅游出行住宿行業(yè)中，在線旅游OTA領域投訴量持續(xù)增長，1月環(huán)比增長29.98%。旅游出行住宿行業(yè)中，如程網(wǎng)等近期回復率較低，回復率僅為36.62%，大量用戶投訴取消訂單后押金不退還。

【典型案例】消費者于11月7日在如程訂喵小院特色度假酒店2月11日-13日兩間房，押金5920元。1月18日發(fā)現(xiàn)該房型無法查詢，咨詢客服表示和該房源解除合作，建議消費者自行取消訂單并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消費者會員期限浪費2個多月，且不及時退款。

【記者點評】業(yè)內人士指出，平臺和房源間解除合作后，平臺有義務積極響應消費者訴求，并為消費者提供辦理推定手續(xù)方面的便利，這也是此案例中消費者投訴的關鍵。如果消費者提出的訴求是合法合理的，商家不應當以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應當積極地為消費者辦理相關手續(xù)，平臺也應當按照平臺的承諾履行相關責任。企業(yè)只有切實履行法定義務，保障消費者的合法權益，提升消費者的消費體驗，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠走得更好。

記者在平臺案例中看到，1月份圍繞OTA領域投訴量的持續(xù)增長中，酒店民俗平臺占據(jù)相當比例。

事實上在2019年以來，會員制民宿卡的“江湖”開始熱鬧起來。據(jù)統(tǒng)計，全國銷售民宿卡的平臺超過20家。會員制民宿卡，即消費者向平臺繳納一定費用，便可以在一定時間內（通常為一年）不限次數(shù)地免費入住與平臺合作的民宿和酒店，但由于這種新興模式尚未發(fā)展成熟且缺乏行業(yè)規(guī)范，導致各類消費糾紛較多，例如押金退費、民宿服務衛(wèi)生質量、預訂周期等，讓行業(yè)發(fā)展較為混亂。對此，亟需相關行業(yè)管理部門能對此及時應對，出臺有針對性的應對措施，引導和規(guī)范行業(yè)有序健康發(fā)展。

（責任編輯：土火）