聯(lián)邦快遞“優(yōu)先達(dá)”延誤 消費(fèi)者質(zhì)疑:“未優(yōu)先”憑什么拒絕擔(dān)責(zé)

  來源:中國消費(fèi)者報杜科 記者任震宇2021-12-26
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核心提示:近日,北京市的消費(fèi)者張先生在使用聯(lián)邦快遞的服務(wù)時發(fā)現(xiàn),這家號稱“使命必達(dá)”的快遞企業(yè)送件延誤,而要求對方賠償卻遭遇了拒絕

中國消費(fèi)者報報道(杜科 記者任震宇)近日,北京市的消費(fèi)者張先生在使用聯(lián)邦快遞的服務(wù)時發(fā)現(xiàn),這家號稱“使命必達(dá)”的快遞企業(yè)送件延誤,而要求對方賠償卻遭遇了拒絕,拒絕的理由更是讓他難以接受。聯(lián)邦快遞延誤的原因是什么,為什么張先生難以接受這個延誤理由?《中國消費(fèi)者報》記者對此展開了調(diào)查。

特意選擇“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)結(jié)果依然延誤

聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(以下簡稱聯(lián)邦快遞)是一家國際性速遞集團(tuán)公司,在中國市場提供國際、國內(nèi)快遞服務(wù)。

11月3日,張先生委托聯(lián)邦快遞寄送了一個從北京市到重慶市的快件,并在下單時選擇了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù),總運(yùn)費(fèi)22元。聯(lián)邦快遞承諾在11月4日18點(diǎn)前送達(dá)。

聯(lián)邦快遞“優(yōu)先達(dá)”延誤 消費(fèi)者質(zhì)疑:“未優(yōu)先”憑什么拒絕擔(dān)責(zé)

張先生選擇的優(yōu)先達(dá)服務(wù)預(yù)定送達(dá)時間為2021年11月4日。

記者查詢發(fā)現(xiàn),“優(yōu)先達(dá)”是聯(lián)邦快遞推出的一項服務(wù),宣稱“快捷、準(zhǔn)時、可靠,速度優(yōu)先”。11月3日是周三,按“優(yōu)先達(dá)”承諾的時間,周四應(yīng)該可以送達(dá)收件方手中。

“但是聯(lián)邦快遞沒有及時送達(dá),而且也沒有以任何形式通知寄件人或者收件人。”張先生告訴《中國消費(fèi)者報》記者,他撥打了聯(lián)邦快遞的官方客服熱線詢問快件情況,客服人員表示快件確實(shí)存在延誤,但不知道具體延誤原因,也不知道快件具體位置。

因聯(lián)邦快遞未能履行承諾且快件派送異常,張先生要求客服人員幫他提交投訴并退還運(yùn)費(fèi),卻被客服人員拒絕?!霸谖覐?qiáng)烈要求下,客服人員才幫我進(jìn)行了反饋,表示第二天優(yōu)先派件和加急,但第二天并未得到任何優(yōu)先對待,還是在多次催促下才派送到位?!睆埾壬鷮Α吨袊M(fèi)者報》記者說。

記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn),關(guān)于聯(lián)邦快遞延誤的申訴數(shù)量不少。記者對比了國家郵政局申訴網(wǎng)站公布的今年8月到10月的郵政業(yè)用戶申訴情況(11月的尚未公布),今年8月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.56(申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量),因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.35(申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量),而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為10.92和1.68;9月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.61,因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.52,而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為12.59和3.15;10月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.48,因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.50,而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為14.5和8.66,都遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

聯(lián)邦快遞“優(yōu)先達(dá)”延誤 消費(fèi)者質(zhì)疑:“未優(yōu)先”憑什么拒絕擔(dān)責(zé)

國家郵政局公布的今年10月主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表。

延誤理由讓消費(fèi)者難以接受

11月5日,張先生接到聯(lián)邦快遞客服人員的電話,稱快遞之所以延誤是由于航空公司理貨慢,因此拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。

張先生說:“這理由真是莫名其妙,航空公司理貨本身就是聯(lián)邦快遞運(yùn)輸中的一個環(huán)節(jié),該環(huán)節(jié)與消費(fèi)者無關(guān),聯(lián)邦快遞如果認(rèn)為理貨慢導(dǎo)致快件延誤,那么可以向航空公司等第三方索賠,但不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?!?

于是張先生要求聯(lián)邦快遞賠償或者退還運(yùn)費(fèi),但均被客服人員拒絕。隨后,張先生通過國家郵政局申訴網(wǎng)站發(fā)起投訴,11月11日,聯(lián)邦快遞國內(nèi)服務(wù)客服中心主管在結(jié)案回復(fù)中表示:“由于轉(zhuǎn)運(yùn)過程中航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤,此次延誤并非本公司所能控制,因此無法減免運(yùn)費(fèi)?!?

聯(lián)邦快遞“優(yōu)先達(dá)”延誤 消費(fèi)者質(zhì)疑:“未優(yōu)先”憑什么拒絕擔(dān)責(zé)

聯(lián)邦快遞答復(fù)稱因航空公司理貨慢導(dǎo)致延誤。

“消費(fèi)者選擇‘優(yōu)先達(dá)’就是為了體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),延誤后,聯(lián)邦快遞沒能履行服務(wù)承諾,而且一再以航空公司理貨慢為由拒絕賠償。既然不能給消費(fèi)者安心的保障,那消費(fèi)者花高額運(yùn)費(fèi)購買優(yōu)先達(dá)服務(wù)還有什么意義?”對于聯(lián)邦快遞的做法,張先生表示非常不理解。

記者在聯(lián)邦快遞官方網(wǎng)站上查詢了“優(yōu)先達(dá)”服務(wù)的“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”,該條款稱:“對于中國國內(nèi)付款人,若出現(xiàn)送件延遲(即托運(yùn)貨件送達(dá)的時間超過本公司就選定的服務(wù)及地點(diǎn)所承諾的有關(guān)交付時間達(dá)60秒以上,除非本政策另有說明),則經(jīng)運(yùn)費(fèi)付款人請求,本公司可以選擇將運(yùn)費(fèi)退回運(yùn)費(fèi)付款人或同意抵扣對應(yīng)賬單中的運(yùn)費(fèi)?!痹谠摋l款中,記者并未找到因航空延誤或理貨慢等原因而不必退款、賠付的相關(guān)表述,耐人尋味的是,該“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”還表示:“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知,自行中止或撤銷本保證?!?

為了核實(shí)張先生的投訴,《中國消費(fèi)者報》記者聯(lián)系聯(lián)邦快遞要求采訪,聯(lián)邦快遞回復(fù)電子郵件表示:“確??蛻舻呢浖踩珳?zhǔn)時送達(dá)是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞對該貨件所引起的任何不便表示遺憾。聯(lián)邦快遞因配合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾髮?dǎo)致該貨件延誤。關(guān)于此事件,我們與客戶進(jìn)行了密切協(xié)商以妥善解決該問題。我們尊重客戶的隱私。因此,我們不便公布更多細(xì)節(jié)?!?

航空理貨慢不能構(gòu)成免責(zé)理由

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示,聯(lián)邦快遞“準(zhǔn)時送達(dá)保證條款”中表述:“本公司有權(quán)不經(jīng)事先通知,自行中止或撤銷本保證”,屬于單方面減輕經(jīng)營者責(zé)任,限制了消費(fèi)者的權(quán)利,屬于“霸王條款”,涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的有關(guān)規(guī)定,是無效的。

聯(lián)邦快遞“優(yōu)先達(dá)”延誤 消費(fèi)者質(zhì)疑:“未優(yōu)先”憑什么拒絕擔(dān)責(zé)

聯(lián)邦快遞準(zhǔn)時送達(dá)保證條款中有“霸王條款”。

聯(lián)邦快遞業(yè)不能以第三方理貨慢為理由免除違約責(zé)任。李斌說:“違約責(zé)任是無過錯責(zé)任,是嚴(yán)格責(zé)任,無論快遞公司是否存在過錯,只要快遞公司沒有按照約定承諾的期限送達(dá)快件,它就構(gòu)成違約。如果是由于航空公司理貨慢的原因造成沒有優(yōu)先送達(dá),那也是由于第三方原因而造成的快遞公司違約,快遞公司仍然需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。不能以第三方為理由免除違約責(zé)任,這是沒有任何依據(jù)的?!?

李斌進(jìn)一步分析認(rèn)為,雖然航空公司的理貨速度不是快遞公司所能控制的,但不屬于不可抗力事件,只有發(fā)生不能預(yù)見、不能避免、不能克服的不可抗力事件時,才能夠免除快遞公司的違約責(zé)任??爝f公司回復(fù)“因配合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾髮?dǎo)致該貨件延誤”也不能成為它推卸違約責(zé)任的理由,現(xiàn)在疫情防控已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化,快遞公司一開始就應(yīng)該考慮到疫情防控對快件的送達(dá)效率會造成影響,這是可以預(yù)見的。

李斌表示,如果快遞合同當(dāng)中有違約金的約定,快遞公司延遲送達(dá),則需要向消費(fèi)者支付違約金。如果沒有約定違約金,但因延遲送達(dá)給消費(fèi)者造成損失,消費(fèi)者應(yīng)該提供能夠證明自己遭受損失的證據(jù),消費(fèi)者可以主張讓快遞公司承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。

 “如果既沒有約定違約金,也不能證明損失,消費(fèi)者購買的是‘優(yōu)先達(dá)’服務(wù),支付了比普通快件更貴的費(fèi)用,但是快遞公司沒有按照承諾時間送達(dá),那么消費(fèi)者可以要求快遞公司退還部分運(yùn)費(fèi)。比如以通常貨物的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來向其支付運(yùn)費(fèi)。如果按照通常貨物的送達(dá)時間,快遞公司還是送慢了,那么快遞公司也應(yīng)該給消費(fèi)者返還相應(yīng)的費(fèi)用?!?

12月20日,張先生聯(lián)系《中國消費(fèi)者報》記者,稱聯(lián)邦快遞的財務(wù)部門于近日聯(lián)系他,表示已經(jīng)向上級申請免除這單快遞的運(yùn)費(fèi),但他目前還沒看到月結(jié)的賬單。

(責(zé)任編輯:土火)


 
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