消費者在直播間買到假貨如何維權(quán)？專家這樣建議

消費者在直播間買到假貨如何維權(quán)

專家建議收貨后及時驗收并固定相關(guān)證據(jù)

□ 本報實習(xí)生 關(guān)楚瑜

今年7月，天津一位喜歡古玩的收藏愛好者程明(化名)在某網(wǎng)絡(luò)直播間購買了幾十枚古錢幣，花費近5000元。收到貨后，程明將這些古錢幣先后送到兩家古幣評級公司進行鑒定，結(jié)果均為贗品。

《法治日報》記者在采訪中了解到，類似的情況在許多直播間都曾出現(xiàn)過，讓消費者防不勝防。近日，記者在“黑貓投訴”平臺搜索“直播售假”，找到410條相關(guān)的投訴信息，投訴平臺幾乎囊括所有直播賣貨的平臺，內(nèi)容包括在直播間出售三無產(chǎn)品、售賣假貨、平臺商家營業(yè)執(zhí)照造假、主播虛假宣傳等。

據(jù)了解，盡管直播間售假的情況屢見不鮮，但由于消費者無法提供有力的證據(jù)，往往只能自認倒霉，而售賣假貨的主播則不受任何影響，繼續(xù)賣貨。

11月7日，有消費者在黑貓投訴稱，其在某直播間花355元購買了沉香線香，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品屬于“三無產(chǎn)品”，遂要求退貨，但商家拒不接受，目前該投訴正在受理中。據(jù)了解，這位主播號稱是國際IGI鉆石、寶石學(xué)家和珍珠分析師，不少消費者舉報在其直播間買到過假珠寶，均沒有得到應(yīng)有的賠償。

奢侈品領(lǐng)域假貨問題尤為突出，但涉嫌售賣假冒奢侈品的主播都非常懂得規(guī)避風(fēng)險。他們上架的商品名不會叫LV、愛馬仕，而是叫L*、愛*仕。商品配圖一眼就能讓人看出來是相關(guān)奢侈品牌的設(shè)計款式，但是沒有一張圖片是露出logo的，所以無法認定主播賣的是假貨。對于類似案件，往往只有當執(zhí)法人員現(xiàn)場查獲大量印有奢侈品品牌logo的商品，并且主播無法提供正規(guī)來源時，才能進行處理。

此外，還有不少消費者投訴稱，有的直播間中銷售產(chǎn)品的店鋪存在營業(yè)執(zhí)照造假的情況。

10月7日，廣東珠海的林熙(化名)花130多元在某主播的直播間里購買了一款科顏氏白泥，比她之前在海南免稅店買的便宜了50元左右。但林熙收到貨后發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品雖然看起來和之前在免稅店買的沒什么差別，可打開后氣味比較刺鼻，質(zhì)地也不順滑，做工比較粗糙。帶著疑問，林熙去某美妝鑒別軟件上進行了鑒定，后來鑒定結(jié)果證實了她的猜測：該產(chǎn)品是假貨。隨后，林熙聯(lián)系商家、主播以及直播平臺客服，開始了長達半個月的維權(quán)之路。

最初，商家拒不承認，直播平臺客服要求提供國家檢測機構(gòu)認證的產(chǎn)品檢測報告，否則不予受理本次投訴。林熙只得另辟蹊徑——此前她在直播間曾留意到，該店鋪注冊地址在?？?，于是打電話向商家所在地的市場監(jiān)管部門舉報。

經(jīng)實地走訪調(diào)查，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)商家營業(yè)執(zhí)照上面的地址是虛假的，將其列入異常名錄。最終，林熙得到了應(yīng)有的賠償。

“消費者買到假貨后想要維權(quán)，存在一個很關(guān)鍵的問題，就是如何證明是假貨。類似這種網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的案件，很多都會出現(xiàn)舉證難的問題。據(jù)我所知，目前最高人民法院正在制定關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的司法解釋?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說。

朱巍說，主播在直播間售賣假貨，根據(jù)其所售產(chǎn)品類別的不同，可能會涉嫌違反不同的法律。例如，售賣假冒的食品可能涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量法和食品安全法；售賣冒充別人商標的產(chǎn)品可能涉嫌違反商標法；售賣有毒有害的產(chǎn)品，還可能會觸犯刑法。

在直播間出售假貨，主播、平臺以及商家三方分別應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

北京云嘉律師事務(wù)所副主任、中國電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)告訴記者，根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定，主播作為產(chǎn)品廣告發(fā)布者，有對廣告主的資質(zhì)和廣告內(nèi)容的真假與合法性進行審查的義務(wù)；主播作為產(chǎn)品代言人，還應(yīng)當購買和使用過該產(chǎn)品，或接受過相應(yīng)的服務(wù)。若主播未依法履行法定義務(wù)，可由市場監(jiān)管部門對其進行行政處罰。

趙占領(lǐng)說，平臺若存在以下情形通常需要承擔(dān)連帶責(zé)任：平臺沒有審核商家的身份資質(zhì)；平臺對于消費者單獨的承諾沒有履行；對于消費者的投訴沒有及時受理，以及明知或應(yīng)知商家的侵權(quán)或者其他違法行為卻未及時處理。

“根據(jù)電子商務(wù)法的規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任?！敝煳≌f。

朱巍解釋道，如果可以直接在直播間看到購物鏈接并下單，那么直播平臺就是電子商務(wù)法中所說的平臺經(jīng)營者，而通過該平臺銷售產(chǎn)品的店家則是平臺內(nèi)經(jīng)營者。但在直播間里售賣假貨，平臺不一定要承擔(dān)賠償責(zé)任，平臺如果遵守了電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法以及平臺相關(guān)規(guī)定，則應(yīng)由知假售假者賠償。

如何避免購買到假貨？如果購買到假貨又該如何維權(quán)？

朱巍建議，消費者在購物時首先要有一個基本的判斷。例如，現(xiàn)實中賣幾百元的東西，若在網(wǎng)上只賣9.9元，那很有可能就是假貨。一旦購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，疑似假貨，可以先按照平臺的相關(guān)規(guī)定去維權(quán)，找商家協(xié)商解決，目前各大網(wǎng)絡(luò)平臺的維權(quán)渠道都比較完善。若是國外的商品，連平臺也難以辨別其產(chǎn)品的真?zhèn)?，可以選擇向消費者協(xié)會投訴，或者向市場監(jiān)管部門舉報，必要時還可以通過訴訟的方式維權(quán)。

“在直播間購物時，不能基于對主播個人的喜愛和信任，就無條件地相信主播所售賣或宣傳的產(chǎn)品。要詳細了解其所宣傳的產(chǎn)品具體商家的情況，如是否具有合法資質(zhì)，口碑、售后服務(wù)及其所在電商平臺的相關(guān)承諾等。同時，在購物過程中注意保留相關(guān)的證據(jù)，收貨后及時驗收，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要及時固定證據(jù)，依法維權(quán)?！壁w占領(lǐng)說。

（編輯：土火）