近日,黑龍江哈爾濱的消費(fèi)者綦女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper.cn)反映,今年9月13日,她購(gòu)買了兩張?jiān)ㄓ?月22日從哈爾濱飛珠海的機(jī)票,起飛當(dāng)日因疫情原因未能登機(jī)。長(zhǎng)龍航空向她出具了拒絕承運(yùn)旅客通知單,并承諾可憑通知單辦理退票。但當(dāng)綦女士申請(qǐng)退票時(shí),訂票網(wǎng)站和航空公司卻互相推諉,1480元的兩張機(jī)票僅退款100元。
10月27日,澎湃新聞多次聯(lián)系長(zhǎng)龍航空,其客服電話均提示“目前線路繁忙”。隨后,澎湃新聞聯(lián)系訂票網(wǎng)站,對(duì)方表示將盡快核實(shí)此事,如果符合疫情期間退票規(guī)定,將全額退款。10月28日,綦女士向澎湃新聞反映,目前已收到全額退款。
消費(fèi)者投訴:
綦女士稱,因?yàn)?月21日哈爾濱發(fā)生疫情,她的航班被臨時(shí)取消。在機(jī)場(chǎng),長(zhǎng)龍航空工作人員向她出具了一份名為“長(zhǎng)空航空拒絕承運(yùn)旅客通知”的紙質(zhì)憑證。綦女士表示,“長(zhǎng)龍航空的工作人員說(shuō)可憑借此憑證辦理退票或改簽,當(dāng)時(shí)未登機(jī)旅客都可作證”。
然而,當(dāng)綦女士聯(lián)系出票網(wǎng)站,要求辦理退票或改簽時(shí),網(wǎng)站卻以長(zhǎng)龍航空的拒載旅客名單上沒(méi)有綦女士的名字為由,拒絕為其辦理全額退票,僅退款100元。綦女士隨即向出票方出示了“長(zhǎng)龍航空拒絕承運(yùn)顧客通知”,對(duì)方則表示,該通知字跡不清,不能作為憑據(jù)給綦女士辦理全額退款。
綦女士表示,長(zhǎng)龍航空拒載前并未提前通知,是受到疫情影響后臨時(shí)決定拒載的,并向全部旅客都發(fā)放了拒載通知單,她表示不能理解自己為何不在拒載名單上。
綦女士稱,她作為老年人通過(guò)線上維權(quán)退票很不方便,現(xiàn)在航空公司和訂票網(wǎng)站相互推諉,她原本已打算放棄全額退款的申請(qǐng),但是看到澎湃新聞之前報(bào)道的長(zhǎng)龍航空退票成功的案例后,她希望澎湃新聞能夠聯(lián)系兩家公司,完成退款。
處理結(jié)果:
10月26日,澎湃新聞就上述消費(fèi)者投訴分別聯(lián)系了長(zhǎng)龍航空和訂票網(wǎng)站。但長(zhǎng)空航空一方一直提示線路繁忙,未能接通。其公司官方網(wǎng)站9月22日發(fā)布的《關(guān)于涉及哈爾濱航線客票特殊處理的業(yè)務(wù)通告》顯示,2021年9月21日(含)至2021年10月12日(含)之間哈爾濱進(jìn)港、出港或經(jīng)停的航班機(jī)票,可在客票有效期內(nèi)至原購(gòu)票渠道免費(fèi)辦理未使用航段的退票,且將免收退票手續(xù)費(fèi)。
隨后,訂票網(wǎng)站客服人員在電話中表示,之所以未能給綦女士辦理退票,是因?yàn)樗⒉辉陂L(zhǎng)龍航空的拒載名單上。雖然綦女士提供了拒載通知書,但是按規(guī)定只能為拒載名單上的人全額退款??头藛T稱,將聯(lián)系綦女士核實(shí)情況,若符合全額退款要求,將按照民航局頒布的疫情期間退票規(guī)定進(jìn)行退票。
10月28日,綦女士向澎湃新聞反映,目前已收到全額退款。
(編輯:土火)