寵物消費(fèi)糾紛增多 維權(quán)取證是難點(diǎn)

公開數(shù)據(jù)顯示，2020年我國寵物市場規(guī)模超過2400億元，同比增長19%。而隨著寵物經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，關(guān)于寵物消費(fèi)的糾紛和維權(quán)案例也日益增多，但維權(quán)取證卻是難點(diǎn)。

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，關(guān)于寵物消費(fèi)的投訴近500例。通過分析投訴案例記者發(fā)現(xiàn)，在寵物消費(fèi)領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)差強(qiáng)人意、寵物醫(yī)療維權(quán)更難等問題。在采訪過程中，不少消費(fèi)者表示，“不是不想維權(quán)，但由于大多數(shù)時候維權(quán)成本太高，最終只好作罷。”

寵物用品質(zhì)量參差不齊

常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟(jì)條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說?！?

北京消費(fèi)者金女士表示，她經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干肉干、自制肉卷、營養(yǎng)寵物糧等，價格比品牌產(chǎn)品便宜很多。她曾經(jīng)購買過商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純?nèi)庵谱?，或者保證是正品分裝，但是商品是否是正品、質(zhì)量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。

除了品質(zhì)參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產(chǎn)品質(zhì)量也廣為詬病，嚴(yán)重的甚至?xí)櫸镌斐蓚Α?

天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過500%。金女士此前曾為家里的貓咪網(wǎng)購過多種電動玩具，但這些玩具無一例外都是“壽命不長”。比如一款售價59.9元，可以發(fā)光、發(fā)聲、滾動的自動逗貓棒，家里的兩只貓咪玩了不到一周就壞了。而貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價在80～150元不等，第一個買來時，充電接口就接觸不良，退貨了；第二個玩了不到一個月也壞了；由于貓咪實(shí)在是喜歡玩，于是金女士又買了第三個。

近年來，因?qū)櫸镫娖髟斐蓪櫸飩ι踔林滤赖陌咐龑乙妶蠖?。有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點(diǎn)兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“謀殺”它們的兇器……

2020年底，廣州市消委會公布的“廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查”結(jié)果顯示，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%)、虛假宣傳(39%)、價格不合理(37%)、存在安全隱患(30%)和商品類型少（30%）。

《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對寵物智能產(chǎn)品的消費(fèi)決策中，產(chǎn)品的安全性、耐用性占比超過70%。而對于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實(shí)用、實(shí)際效果不符合預(yù)期、故障率高等原因上。

寵物服務(wù)差強(qiáng)人意

寵物需要各種各樣的服務(wù)，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機(jī)托運(yùn)、臨時寄養(yǎng)……近年來，寵物服務(wù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了不少糾紛。

“那個案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生?！?012年發(fā)生的金毛犬托運(yùn)機(jī)場死亡案件代理律師是著名的動物保護(hù)律師，她曾告訴記者，航空公司承運(yùn)動物造成死亡事件以及機(jī)場貨運(yùn)人員野蠻裝卸虐待動物事件已發(fā)生多起。

而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴(kuò)大的一項寵物服務(wù)。在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，其中一條關(guān)于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認(rèn)，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。

其實(shí)，長了虱子的“多多”還算幸運(yùn)的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發(fā)生。

2019年春節(jié)，某互聯(lián)網(wǎng)品牌推出了預(yù)約上門喂貓的服務(wù)。其服務(wù)銷售頁面上標(biāo)稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務(wù)費(fèi)用159元。網(wǎng)頁上詳細(xì)地列出了臨時“鏟屎官”上門后的服務(wù)規(guī)范，但是讓很多人想不到的是，監(jiān)控里看到卻是自家寶貝遭遇斷水、斷糧的待遇，并且提供的400客服電話也無法撥通。

廣州市消委會的調(diào)查顯示，目前市場上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位（45%）、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（43%）和價格不合理（40%）。

寵物醫(yī)療維權(quán)更難

“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗、做B超，結(jié)果毛孩子狀態(tài)越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費(fèi)2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢作為補(bǔ)償?！碧崞鸢肽昵暗耐?，王女士還難掩傷感。

“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運(yùn)案律師這樣表示。

北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)“毛孩兒”的家長不了解相關(guān)情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)?！熬瓦@樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段?！?

此外，還有些醫(yī)院還會利用消費(fèi)者相關(guān)知識缺乏亂收費(fèi)斂財?！氨热缬行┽t(yī)院明明沒有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費(fèi)用?！庇捎诓欢?，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要解決這類問題，首先應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。其次要加強(qiáng)對法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方，但是實(shí)際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費(fèi)者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會陷入“有嘴說不清”的境地。

此外，還要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，讓消費(fèi)者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對醫(yī)院進(jìn)行最基本的監(jiān)督。

標(biāo)準(zhǔn)缺乏令人無標(biāo)可依

“這個行業(yè)最大的問題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。”在記者采訪的過程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆。

“沒有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量自然是保證不了?！敝袊译娧芯吭焊笨偣こ處燈斀▏硎荆F(xiàn)在寵物家電領(lǐng)域雖然有不少知名企業(yè)介入，市場也在不斷擴(kuò)大，但是目前還沒有企業(yè)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“不過按照相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

經(jīng)查詢，一家銷售寵物用品的公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求、試驗方法、檢測規(guī)則、包裝、運(yùn)輸和儲存，其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，而這條則是《玩具安全》國家標(biāo)準(zhǔn)。

魯建國表示，寵物家電是在消費(fèi)者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)至少不應(yīng)低于家用電器通用安全要求。“同時也應(yīng)通過制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式，來填補(bǔ)行業(yè)的空白，保證消費(fèi)者和寵物的安全。”

寵物服務(wù)更是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務(wù)內(nèi)容，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者索賠更是無標(biāo)可依。2012年的“金毛犬托運(yùn)致死案”是司法系統(tǒng)上首次在針對一件托運(yùn)“物品”判賠精神損失費(fèi)，但遺憾的是此后再無類似判決。律師表示，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，消費(fèi)者在進(jìn)行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動。

不過近年來，一些團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在逐漸填補(bǔ)行業(yè)的空白，如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料（全價寵物食品）標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA003-2019寵物營養(yǎng)補(bǔ)充劑標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范三個團(tuán)體綜合標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布；2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等。

取證困難令人望而卻步

“廣東省消委會2020年僅收到10件寵物消費(fèi)糾紛，這是全省的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計可能不完全，但是這方面的投訴的確不多?！睆V東省消委會秘書長楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費(fèi)者認(rèn)為商家賣出的是帶病寵物，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失，但是商家不承認(rèn)或不配合調(diào)解，導(dǎo)致調(diào)解成功率較低。

“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費(fèi)者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。

寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細(xì)菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實(shí)驗室才能檢測出來。

2019年，上海市消保委公布了對市場上的寵物食品（犬糧）比較試驗的結(jié)果。從電商平臺、寵物店等各種渠道購買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗結(jié)果顯示，毒素類指標(biāo)方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求限值，這一毒素指標(biāo)超標(biāo)，不但會造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降，還會影響寵物的正常生長發(fā)育，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致寵物中毒；衛(wèi)生指標(biāo)方面，5件樣品菌落總數(shù)較高；營養(yǎng)成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實(shí)測值與明示值不符，也就是存在營養(yǎng)成分虛標(biāo)等問題。

而一般消費(fèi)者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費(fèi)者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。同時，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費(fèi)者即使懷疑產(chǎn)品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

對于寵物服務(wù)，因為寵物不會表達(dá)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費(fèi)維權(quán)需要花費(fèi)太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。

對此，《中國質(zhì)量萬里行》提醒寵物消費(fèi)者，目前寵物消費(fèi)方面的相應(yīng)法律法規(guī)細(xì)則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費(fèi)者購買寵物或者寵物服務(wù)時，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽(yù)好的商家；盡可能與商家簽訂書面協(xié)議，對有關(guān)事項進(jìn)行具體約定；此外，需保存相關(guān)證據(jù)，以作維權(quán)憑證。

（編輯：土火）